Wdrożenie zaczynane od wyboru narzędzia kończy się narzędziem szukającym zastosowania. Audyt odwraca kolejność: najpierw problem, potem rozwiązanie.
Audyt procesu nie jest kontrolą i nie ocenia ludzi. To rozpoznanie sposobu pracy przed decyzją, co warto w nim zmienić.
Mapa procesu to nie schemat organizacyjny. To zapis tego, co się dzieje z konkretną sprawą od zgłoszenia do zamknięcia.
„To zajmuje chwilę" i „robimy to cały czas" nie są danymi. Bez liczb nie da się rozstrzygnąć, co warto zmienić.
Najwięcej o procesie wie osoba, która go wykonuje codziennie. Warunkiem jest to, żeby nie odebrała rozmowy jako kontroli swojej pracy.
