Audyt procesu nie jest kontrolą i nie ocenia ludzi. To rozpoznanie sposobu pracy przed decyzją, co warto w nim zmienić.
1. Ustalenie zakresu
Który proces, od którego do którego momentu, czyj czas mierzymy. Audyt bez granic rozlewa się na całą firmę i nie kończy się niczym. Granicę wyznacza się zdarzeniem: od wpłynięcia zamówienia do wysyłki, od zgłoszenia reklamacji do decyzji. Warto zapisać także to, czego nie obejmujemy — ta lista bywa równie potrzebna jak pierwsza.
2. Zebranie tego, co już jest
Instrukcje, arkusze, zestawienia z systemów, liczby dokumentów. Część odpowiedzi zwykle leży w danych, które firma już ma. Liczba faktur w miesiącu, liczba zgłoszeń, znaczniki czasu utworzenia i zamknięcia dokumentu — to wszystko da się wyciągnąć bez pytania kogokolwiek. Ten etap ustawia skalę: pokazuje, czy mówimy o kilkudziesięciu przypadkach miesięcznie, czy o kilku tysiącach.
3. Rozmowy
Z wykonawcami czynności, nie tylko z kierownictwem. Opis procesu z góry i z dołu bywa dwoma różnymi opisami. Rozbieżność nie oznacza, że ktoś mówi nieprawdę — oznacza, że proces zmienił się w praktyce i nikt tego nie zapisał. Sposób prowadzenia takich rozmów z pracownikami decyduje o tym, ile z nich wyniknie.
4. Obserwacja
Przyglądanie się rzeczywistej pracy. To etap, na którym wychodzą obejścia i czynności, o których nikt nie wspomniał, bo wydają się oczywiste. Przełączanie między oknami, sprawdzanie czegoś w drugim systemie, poprawianie formatu przed wklejeniem. Dlaczego obserwacja daje więcej niż deklaracje, widać już przy pierwszym przypadku.
5. Pomiar
Czasy, liczby przypadków, liczba pomyłek. Bez liczb wynik audytu jest opinią. Mierzymy osobno przypadek typowy i wyjątek, bo różnią się zwykle o rząd wielkości. Notujemy też, ile sprawa czeka między krokami — ta liczba bywa większa od sumy czasów pracy.
6. Analiza i wnioski
Gdzie leży koszt, co da się usunąć, co zautomatyzować, w jakiej kolejności. Na tym etapie zestawiamy mapę z pomiarem i sprawdzamy, czy dane oraz systemy pozwalają na to, co proponujemy. Rekomendacja niemożliwa do wykonania w istniejącym środowisku jest tylko pomysłem.
7. Przekazanie
Raport i rozmowa z osobami, które będą wdrażać. Dokument bez omówienia zostaje przeczytany raz. Co powinien zawierać raport z audytu, opisujemy osobno — najkrócej: ustalenia, liczby, rekomendacje z wyceną i kolejność.
Ile trwa
Pojedynczy proces zwykle od jednego do trzech tygodni. Dłużej oznacza, że zakres był zbyt szeroki.
Jak się rozliczamy
Audyt jest pracą płatną. Rozliczenie następuje stawką godzinową albo wyceną za projekt, zależnie od zakresu ustalonego w pierwszym kroku. Im węższy zakres, tym łatwiej podać wycenę z góry.
