W każdej firmie istnieje warstwa pracy, której nie widać w żadnym systemie. Zwykle to ona utrzymuje proces w całości.
Gdzie się kryje
- arkusze prowadzone na własną rękę,
- ustalenia w korespondencji,
- notatki papierowe przy stanowisku,
- wiedza jednej osoby o wyjątkach,
- rozmowy potrzebne do rozstrzygnięcia sprawy.
Do tego dochodzą przypomnienia w kalendarzu, foldery na dysku z własnym systemem nazw i pliki nazwane „wersja ostateczna poprawiona". Każdy z tych elementów jest częścią procesu, choć nie występuje w żadnym opisie.
Obejście jest informacją
Każdy prywatny arkusz oznacza, że system czegoś nie robi. To najkrótsza droga do listy braków — krótsza niż analiza wymagań. Arkusz z kolumną „uwagi do zamówienia" mówi wprost, że w systemie brakuje takiego pola albo że jest, lecz niewygodne. Zamiast pytać, czego brakuje, wystarczy zebrać arkusze i przeczytać nagłówki kolumn.
Nie karać za obejścia
Ludzie tworzą je, żeby praca się posuwała. Reakcja karząca sprawia, że przy kolejnym audycie nikt ich nie pokaże. Warto powiedzieć to na początku i utrzymać do końca, także wtedy, gdy obejście łamie ustaloną procedurę. Informacja, że procedura jest łamana codziennie przez wszystkich, jest cenniejsza niż sama procedura.
Ryzyko
Praca ukryta jest nieodtwarzalna. Odejście jednej osoby zabiera wiedzę, której nie ma nigdzie zapisanej — i to zwykle wtedy firma dowiaduje się o jej istnieniu. Podobnie działa dłuższa nieobecność: proces nagle trwa dwa razy dłużej i nikt nie potrafi wskazać przyczyny.
Skala
Bywa, że praca poza systemem zajmuje więcej czasu niż praca w systemie. Pominięcie jej w audycie daje obraz procesu, który nie istnieje. Skutek jest praktyczny: wycena wdrożenia oparta wyłącznie na czynnościach systemowych będzie zaniżona, a po uruchomieniu narzędzia okaże się, że połowa pracy została nietknięta.
Jak ją znaleźć
Nie przez ankietę. Ujawnia się przy obserwacji rzeczywistej pracy i przy pytaniu o wyjątki. Pomaga proste pytanie: „gdzie zapisujesz to, czego nie da się zapisać w systemie". Drugim tropem są dane — jeśli w arkuszach leżą informacje, których nie ma w bazie, wyjdzie to przy ocenie danych, którymi firma dysponuje.
Co z nią zrobić
Część wciągnąć do systemu, część zostawić — nie wszystko warto formalizować. Rozstrzygnięcie wymaga zrozumienia, po co dane obejście powstało. Jeśli powodem jest brak pola albo brak eksportu, sprawdzamy przy okazji stanu systemów, czy da się to uzupełnić. Jeśli powodem jest rzadki wyjątek obsługiwany raz na kwartał, arkusz może zostać tam, gdzie jest.
Formalizacja też kosztuje
Przeniesienie każdego obejścia do systemu wydaje się porządkowaniem, a bywa dokładaniem pracy. Pole, które ktoś wypełniał dla siebie w arkuszu, po przeniesieniu staje się obowiązkowe dla wszystkich i wymaga pilnowania. Warto więc pytać, kto naprawdę korzysta z danej informacji. Jeśli odpowiedź brzmi „jedna osoba, raz w miesiącu", arkusz jest tańszym rozwiązaniem niż zmiana w systemie i jego utrzymanie.
Zapisać, zanim zniknie
Niezależnie od decyzji, praca ukryta powinna trafić do raportu z audytu — z nazwą czynności, częstością i osobą, która ją wykonuje. Sam ten spis bywa najbardziej praktycznym wynikiem całych prac, bo zmniejsza zależność od pamięci pojedynczych ludzi. Do wdrożenia jeszcze daleko, a firma już wie, co się u niej naprawdę dzieje.
