Ludzie opisują proces tak, jak go pamiętają. Pamięć pomija czynności wykonywane odruchowo — a to często one zajmują najwięcej czasu.
Czego nie ma w opisie
- sprawdzanie danych w drugim systemie,
- poprawianie formatu przed wklejeniem,
- pytanie kolegi o rozstrzygnięcie,
- oczekiwanie na wczytanie zestawienia,
- notatka na kartce obok monitora.
Każda z tych czynności bywa pomijana w opisie i widoczna w pierwszych dziesięciu minutach obserwacji. Nie dlatego, że ktoś je ukrywa — po prostu nie liczą się w głowie jako praca. W sumie miesięcznej liczą się bardzo.
Obserwacja bez ingerencji
Bez poprawiania i doradzania w trakcie. Celem jest zobaczenie, jak praca wygląda naprawdę, a nie jak mogłaby wyglądać. Podpowiedź „a można to zrobić szybciej" kończy obserwację: od tego momentu widzimy już wersję poprawioną na potrzeby gościa. Uwagi zbiera się i przekazuje po zakończeniu, najlepiej razem z resztą ustaleń.
Głośne myślenie
Poproszenie o komentowanie kolejnych czynności ujawnia decyzje, które w milczeniu wyglądają jak jedno kliknięcie. „Sprawdzam, czy ten klient nie ma zaległości, bo jeśli ma, to zamówienie idzie inną ścieżką" — to reguła biznesowa, której nie ma w żadnej instrukcji. Takie zdania są najcenniejszym materiałem z całego dnia obserwacji.
Kilka powtórzeń
Jeden przypadek nie wystarcza. Dopiero przy kilku widać, co jest stałe, a co zależy od sytuacji. Warto zobaczyć przynajmniej jeden przypadek trudny, bo to on pokazuje rzeczywisty zakres pracy. Jeśli w trakcie obserwacji nie trafi się żaden wyjątek, trzeba o niego dopytać osobno.
Różne osoby
Ta sama czynność wykonywana przez dwie osoby zwykle wygląda inaczej. Różnice wskazują miejsca bez ustalonej reguły — i pierwsze kandydatury do uporządkowania. Bywa też, że jedna z wersji jest po prostu lepsza i wystarczy ją upowszechnić. To zmiana bez kosztu wdrożeniowego, więc warto jej szukać.
Kiedy obserwować
W dniu typowym, nie w szczycie i nie w martwym okresie. Obserwacja w tygodniu inwentaryzacji albo w środku sezonu daje obraz wyjątkowy. Jeśli proces ma wyraźny rytm miesięczny — zamknięcie okresu, rozliczenia — warto zobaczyć go w obu fazach, bo to często dwa różne procesy pod jedną nazwą.
Zgoda i jawność
Obserwacja zapowiedziana i wyjaśniona. Prowadzona ukradkiem niszczy zaufanie potrzebne przez cały pozostały czas projektu. Nagrywanie ekranu wymaga osobnej zgody i zwykle nie jest konieczne. Notatki wystarczą, a rozmówca widzi, co jest zapisywane.
Czym to uzupełnić
Obserwacja pokazuje przebieg, ale nie tłumaczy przyczyn. Powody poznaje się w rozmowach z pracownikami, prowadzonych zwykle zaraz po. Zobaczone czynności trafiają następnie do mapy procesu, a te wykonywane poza systemem — na listę pracy ukrytej.
