Najwięcej o procesie wie osoba, która go wykonuje codziennie. Warunkiem jest to, żeby nie odebrała rozmowy jako kontroli swojej pracy.
Wyjaśnić cel na wstępie
Audyt szuka miejsc do usprawnienia, nie winnych. Bez tego zdania rozmówca opisuje proces tak, jak powinien wyglądać, a nie tak, jak wygląda. Warto powiedzieć wprost, co stanie się z zebranymi informacjami i kto zobaczy raport. Jeśli rozmówca podejrzewa, że wynikiem będzie redukcja etatów, opisze pracę tak, żeby wyglądała na niezbędną — i cały audyt straci wartość.
Kogo pytać
- osobę wykonującą czynność najczęściej,
- osobę nową w zespole — widzi to, co dla innych stało się niewidoczne,
- osobę odbierającą wynik pracy,
- osobę obsługującą przypadki nietypowe.
Osoba odbierająca wynik jest tu najczęściej pomijana, a wie najwięcej o jakości: to ona poprawia braki i odsyła sprawy z powrotem. Jej lista zastrzeżeń to gotowy spis miejsc, w których proces przecieka.
Pytania otwarte
„Pokaż, jak to robisz" działa lepiej niż „czy używasz systemu X". Pytanie zamknięte podpowiada odpowiedź. Dobrze działa też prośba o opis ostatniej konkretnej sprawy zamiast opisu ogólnego — pamięć o pojedynczym przypadku jest znacznie dokładniejsza niż opis reguły.
Pytanie o wyjątki
„Co się dzieje, gdy dane się nie zgadzają" ujawnia zwykle połowę rzeczywistej pracy. Przypadek typowy opisują wszyscy, wyjątki — nikt. Warto dopytać o częstość: wyjątek zdarzający się raz na kwartał to ciekawostka, wyjątek co trzeciej sprawy to właściwy proces, tylko nieopisany.
Pytanie o irytację
„Co w tej pracy najbardziej przeszkadza" wskazuje miejsca warte zmiany szybciej niż jakakolwiek analiza. Ludzie wiedzą, gdzie boli. Dobrym uzupełnieniem jest pytanie odwrotne: co działa dobrze i czego nie należy ruszać. Odpowiedź chroni przed zepsuciem czegoś, co nikomu nie przeszkadzało.
Fakty i opinie osobno
„Trwa to dwie godziny" trzeba sprawdzić. „To jest bez sensu" wymaga dopytania o powód. Obie wypowiedzi są cenne, ale inaczej. Deklarowane czasy zestawia się później z pomiarem i z danymi z systemu; rozbieżność nie dyskwalifikuje rozmówcy, tylko wskazuje, że czynność ma różne warianty.
Czego rozmowa nie zastąpi
Wywiad opisuje proces widziany oczami wykonawcy. Część czynności wykonywanych odruchowo nie trafi do opisu, dlatego wywiad zestawia się z obserwacją rzeczywistej pracy. Rozmowy są też najkrótszą drogą do pracy ukrytej: prywatnych arkuszy i uzgodnień, których nie widać w żadnym systemie.
Skutek uboczny, który się przydaje
Zespół, z którym rozmawiano przed zmianą, przyjmuje ją inaczej niż zespół postawiony przed faktem. To jeden z elementów gotowości organizacyjnej i najtańszy sposób ograniczenia oporu. Osoba, której pomysł trafił do raportu, staje się zwykle sojusznikiem wdrożenia, nawet jeśli sam pomysł został zmieniony po drodze.
Jak zapisywać
Notatki robimy przy rozmowie, nie po niej. Warto na koniec streścić rozmówcy, co się zrozumiało, i poprosić o poprawienie — pomyłka wychodzi wtedy od razu, a nie po miesiącu, gdy raport trafia do obiegu. Cytatów imiennych w raporcie nie umieszczamy. Ustalenia zapisuje się bezosobowo: nie kto powiedział, tylko co z tego wynika dla procesu.
