Zobowiązanie terminowe niedotrzymywane w połowie przypadków jest gorsze niż jego brak — obiecuje i nie dowozi.
Ta sama sprawa zgłoszona pocztą i telefonicznie to dwa zgłoszenia, dwie osoby pracujące nad tym samym i dwie różne odpowiedzi.
Te same narzędzia obsługują oba rodzaje zgłoszeń, ale wymagania są różne na tyle, że warto je rozdzielić.
Zgłoszenie o treści „nie działa" wymaga trzech wiadomości, zanim ktokolwiek zacznie je rozwiązywać. To najczęstszy koszt w helpdesku.
Liczba zamkniętych zgłoszeń jest miarą aktywności, nie skuteczności. Zgłoszenie zamknięte i wracające po tygodniu liczy się dwa razy.
