Liczba zamkniętych zgłoszeń jest miarą aktywności, nie skuteczności. Zgłoszenie zamknięte i wracające po tygodniu liczy się dwa razy.
Miary użyteczne
- udział spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie,
- czas do rozwiązania w podziale na tematy,
- udział zgłoszeń wracających,
- liczba przekazań na sprawę,
- ocena zgłaszającego po zamknięciu.
Pięć miar to maksimum, jakie da się utrzymać w firmie tej wielkości. Zestaw dwudziestu wskaźników powstaje raz, jest pokazywany na jednym spotkaniu i potem nikt do niego nie wraca.
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie
Najlepsza pojedyncza miara. Rośnie wraz z jakością bazy wiedzy i podpowiedzi.
Warto ją liczyć konsekwentnie: pierwszy kontakt to jedna odpowiedź, po której sprawa się kończy i nie wraca. Definicja rozmyta — „bez przekazywania dalej" albo „tego samego dnia" — sprawia, że wynik da się poprawić bez zmiany czegokolwiek w obsłudze.
Zgłoszenia wracające
Sygnał, że rozwiązywano objaw. Wysoki udział oznacza problem, którego nikt nie usunął u źródła.
Ta miara łączy się wprost z wykrywaniem zgłoszeń powtarzalnych: powrót tej samej sprawy od tej samej osoby to sygnał o obsłudze, a powrót tego samego tematu od różnych osób — sygnał o systemie albo procedurze.
Czas według tematów
Średnia dla całości niczego nie mówi. Rozbicie na tematy wskazuje, gdzie leży rzeczywisty koszt.
Zamiast średniej lepiej patrzeć na wartość środkową i na ogon: kilka spraw ciągnących się tygodniami potrafi przesunąć średnią tak, że przestaje opisywać cokolwiek. To właśnie ten ogon zwykle wymaga uwagi.
Skąd brać dane
Z systemu zgłoszeń, nie z arkusza prowadzonego ręcznie. Trzy rzeczy muszą być zapisywane rzetelnie: znaczniki czasu przy zmianach stanu, temat sprawy i jej wynik. Jeśli tematu nie ma, zestawienia trzeba oprzeć na grupowaniu treści — to działa, ale wymaga dostępu do archiwum. Miary policzone na niekompletnych danych są gorsze od ich braku, bo wyglądają na wiedzę.
Uwaga na miary wymuszające zachowania
Rozliczanie z liczby zamkniętych zgłoszeń prowadzi do zamykania przedwczesnego. Miara zmienia zachowanie, także w złą stronę.
Dotyczy to również czasu obsługi i dotrzymywania terminów. Każda z tych miar da się poprawić działaniem pozornym, dlatego żadnej nie należy używać samodzielnie. Sensowne jest zestawienie: szybciej, ale bez wzrostu zgłoszeń wracających.
Czego miary nie pokażą
Spraw obsłużonych poza systemem i pracy włożonej w to, żeby zgłoszenie w ogóle nie powstało. Obie są realne i obie są niewidoczne w zestawieniach, dlatego warto o nich pamiętać przy interpretacji liczby przekazań i pozostałych wskaźników.
Miara docelowa
Mniej zgłoszeń przy niepogorszonej ocenie. Najlepsze wsparcie to takie, które jest coraz rzadziej potrzebne.
Ta miara ma jedną zaletę nad wszystkimi pozostałymi: nie da się jej poprawić pozornie. Spadek liczby zgłoszeń przy utrzymanej ocenie oznacza, że problemy naprawdę zniknęły, a nie że przeniosły się gdzie indziej.
