Ta sama sprawa zgłoszona pocztą i telefonicznie to dwa zgłoszenia, dwie osoby pracujące nad tym samym i dwie różne odpowiedzi.
Jeden rejestr
Wszystkie kanały wpadają do jednego systemu. Sprawy prowadzone równolegle w skrzynce i w systemie zgłoszeń to najczęstsze źródło bałaganu.
Sprowadzenie kanałów do jednego rejestru jest pracą integracyjną, nie zakupem narzędzia. Poczta wpina się przez skrzynkę zbiorczą, formularz przez zapis wprost do systemu, komunikatory przez ich interfejsy programistyczne. Każdy kanał wnosi inny zestaw danych i inny format, więc warto z góry ustalić, co jest wspólne dla wszystkich: nadawca, treść, data, załączniki, identyfikator w kanale źródłowym.
Rozpoznawanie duplikatów
Zgłoszenie o tej samej treści od tej samej osoby w krótkim czasie powinno zostać powiązane, a nie potraktowane jako nowe.
Porównanie po samym tekście nie wystarczy, bo ta sama sprawa opisana przez telefon i mailem brzmi inaczej. Działa dopiero zestawienie trzech rzeczy: podobieństwa znaczeniowego treści, tej samej osoby lub firmy i bliskiego czasu. Wynikiem powinno być powiązanie spraw, a nie automatyczne zamknięcie jednej z nich — decyzję zostawia się człowiekowi.
Telefon
Najtrudniejszy do objęcia. Transkrypcja rozmowy i automatyczne utworzenie zgłoszenia rozwiązuje to lepiej niż notatka pisana po fakcie.
Trzeba przy tym pamiętać o obowiązku poinformowania rozmówcy o nagrywaniu i o tym, że transkrypcja rozmowy jest daną osobową jak każda inna. To jest decyzja do podjęcia przed wdrożeniem, nie po nim.
Powiązanie z osobą
Wiadomość z innego adresu niż zwykle powinna dać się powiązać z historią zgłaszającego. Inaczej kontekst przepada.
Pomaga tu kartoteka kontrahentów albo pracowników z systemu firmowego. Bez niej każdy kanał tworzy własną wersję tej samej osoby, a klasyfikacja i podpowiedzi tracą najcenniejszy kontekst: co ten zgłaszający zgłaszał wcześniej.
Odpowiedź tym samym kanałem
Zgłaszający oczekuje odpowiedzi tam, gdzie napisał. Przenoszenie rozmowy do innego kanału bez uprzedzenia gubi część spraw.
System musi więc pamiętać, skąd sprawa przyszła, i umieć odesłać odpowiedź tą samą drogą. To zwykle najbardziej pracochłonna część integracji, bo każdy kanał ma własne ograniczenia co do długości, formatowania i załączników.
Różnice w jakości opisu
Formularz z polami daje dane uporządkowane, wiadomość z komunikatora zwykle jedno zdanie. To znaczy, że dopytywanie o brakujące informacje musi być ustawione osobno dla każdego kanału. W komunikatorze jedno pytanie naraz, w poczcie można poprosić o komplet.
Kiedy nie warto
Gdy realnie działa jeden kanał, a pozostałe to pojedyncze sprawy w miesiącu. Wtedy integracja kosztuje więcej niż ręczne przepisanie tych kilku zgłoszeń. Sensowniejsze bywa zamknięcie kanałów pobocznych niż ich spinanie — decyzja o tym, czym firma się nie zajmuje, jest tańsza od integracji z systemem zgłoszeń.
Kanały do zamknięcia
Prywatna skrzynka pracownika jako droga zgłoszeń jest problemem. Zamknięcie takich ścieżek bywa większym usprawnieniem niż nowe narzędzie.
