Odejście doświadczonej osoby ze wsparcia zabiera wiedzę, której nie ma w żadnym dokumencie — poza jej własnymi zgłoszeniami.
Archiwum jako zapis
Sprawy prowadzone przez odchodzącą osobę zawierają jej sposób rozwiązywania problemów. To materiał, który da się przeszukiwać i uogólniać.
Warunkiem jest jednak, żeby prowadziła je w systemie. Wiedza z rozmów telefonicznych i z korespondencji na prywatnej skrzynce odchodzi razem z nią i nie ma jej skąd odzyskać. To argument za jednym rejestrem, który zwykle brzmi biurokratycznie do momentu, w którym ktoś składa wypowiedzenie.
Wartość ma tu nie tylko treść odpowiedzi, ale też kolejność kroków: co sprawdzała najpierw, o co pytała, kiedy uznawała trop za ślepy. Ta kolejność jest właśnie tym, co odróżnia osobę doświadczoną od nowej, i akurat ona zapisuje się w zgłoszeniach sama, bez niczyjego wysiłku.
Wydobycie przed odejściem
Przegląd najczęstszych i najtrudniejszych spraw, z pytaniem „jak to rozwiązujesz". Kilka godzin rozmowy zapisanej i uporządkowanej.
Listę tematów do takiej rozmowy warto przygotować z danych, a nie z pamięci. Zestawienie spraw, które ta osoba obsługiwała najczęściej i najdłużej, wskazuje obszary do omówienia lepiej niż jakiekolwiek pytanie ogólne. Rozmowę można nagrać i przepisać, a potem zamienić na wpisy.
Priorytet: sprawy rzadkie
Codzienne czynności zna cały zespół. Ginie wiedza o przypadkach występujących raz na kwartał — i to one sparaliżują następcę.
Dochodzi do tego wiedza o wyjątkach: który klient ma odrębne ustalenia, gdzie procedura jest inna niż w instrukcji, do kogo dzwonić przy konkretnym systemie. Nic z tego nie występuje w dokumentacji, a wszystko jest potrzebne od pierwszego dnia.
Wpisy zamiast notatek
Wiedza spisana w bazie jest wyszukiwalna. Dokument przekazany następcy trafia na dysk i tam zostaje.
Najprostszą drogą jest wpięcie tego w istniejący obieg: rozmowa zamienia się w szkice, szkice trafiają do bazy wiedzy budowanej ze zgłoszeń, a stamtąd do podpowiedzi widocznych przy sprawach. Wiedza użyta jest wiedzą utrzymaną.
Na bieżąco, nie przy wypowiedzeniu
Spisywanie w ostatnich dwóch tygodniach jest pospieszne i niepełne. Nawyk zapisywania rozwiązań usuwa ten problem zawczasu.
Warto też pamiętać o sytuacji, w której na rozmowę nie ma już czasu: odejściu nagłym, chorobie, urlopie w środku trudnej sprawy. Wtedy zostaje wyłącznie to, co zapisano wcześniej, i widać, ile to naprawdę było warte.
Wdrożenie następcy
Archiwum zgłoszeń z dobrym wyszukiwaniem skraca je bardziej niż jakiekolwiek szkolenie. Nowa osoba znajduje rozwiązanie zamiast pytać.
Warunkiem jest wyszukiwanie znaczeniowe w historii spraw, bo nowa osoba nie zna wewnętrznego słownictwa i nie trafi w słowa kluczowe. Pomaga też pokazywanie podobnych spraw wprost przy zgłoszeniu, dzięki czemu wiedza dociera bez zadawania pytania.
Czego to nie rozwiąże
Relacji z klientami i zaufania budowanego latami. Tego nie da się przekazać żadnym zapisem. Archiwum skraca naukę techniczną i tylko o tym warto mówić przy takim wdrożeniu.
