Zgłoszenie o treści „nie działa" wymaga trzech wiadomości, zanim ktokolwiek zacznie je rozwiązywać. To najczęstszy koszt w helpdesku.
Czego zwykle brakuje
- co dokładnie próbowano zrobić,
- co się wydarzyło zamiast oczekiwanego wyniku,
- dokładna treść komunikatu błędu,
- kiedy problem wystąpił po raz pierwszy,
- czy dotyczy jednej osoby czy wielu.
Ostatni punkt jest zwykle najbardziej pomijany i najbardziej przydatny. Odpowiedź na niego rozstrzyga, czy mamy do czynienia z ustawieniem jednego stanowiska, czy z awarią, którą trzeba potraktować zupełnie inaczej.
Dopytywanie automatyczne
Rozpoznanie braku i zadanie pytania od razu po przyjęciu zgłoszenia. Odpowiedź przychodzi wtedy, gdy zgłaszający jeszcze pamięta szczegóły.
Mechanizm jest prosty: model dostaje treść zgłoszenia i listę informacji wymaganych dla danego rodzaju sprawy, po czym wskazuje, czego brakuje. Pytania układa się z gotowych, wcześniej zatwierdzonych sformułowań. Ważne, żeby pytać tylko o to, czego rzeczywiście nie ma — pytanie o dane podane w pierwszym zdaniu psuje zaufanie do całego mechanizmu szybciej niż cokolwiek innego.
Pytania konkretne
„Jaka jest pełna treść komunikatu" działa lepiej niż „proszę o więcej informacji". Ogólna prośba daje ogólną odpowiedź.
Sprawdza się też ograniczenie liczby pytań naraz. Trzy pytania dostają zwykle odpowiedź na jedno. Lepiej zapytać o rzecz najważniejszą i dopytać później niż wysłać kwestionariusz.
Formularz z polami
Pomaga, ale ma granicę. Piętnaście pól wymaganych sprawia, że ludzie omijają system i piszą wiadomość.
Rozsądny kompromis to kilka pól obowiązkowych i pola dodatkowe pojawiające się zależnie od wybranego tematu. Resztę wydobywa się rozmową, a nie formularzem. Przy zgłoszeniach przychodzących różnymi kanałami formularz i tak obejmuje tylko część ruchu.
Zrzut ekranu
Rozwiązuje więcej niż akapit opisu. Warto o niego prosić przy większości usterek — z zastrzeżeniem o danych widocznych na ekranie.
Zrzut ekranu można też odczytać maszynowo i wyciągnąć z niego treść komunikatu błędu wprost do zgłoszenia. Wtedy nikt nie przepisuje numerów ręcznie, a to miejsce, w którym pomyłka jest najbardziej kosztowna, bo prowadzi diagnozę w złą stronę.
Co daje lepszy opis
Nie tylko krótszą obsługę bieżącej sprawy. Kompletne zgłoszenie trafniej się klasyfikuje i daje sensowniejsze podpowiedzi rozwiązania, bo model ma się o co oprzeć. Opis szczątkowy pogarsza wynik na każdym kolejnym etapie.
Kiedy dopytywanie przeszkadza
Przy awarii. Zgłoszenie o zatrzymanej sprzedaży nie potrzebuje pytania o wersję systemu, tylko natychmiastowej reakcji. Automatyczne dopytywanie warto więc wyłączać dla spraw rozpoznanych jako pilne. Przeszkadza też przy zgłoszeniach od osób, które piszą rzadko i traktują pytanie jako odsyłanie z kwitkiem.
Nie karać za złe opisy
Zgłaszający nie jest specjalistą. Rolą systemu jest wydobyć informacje, a nie wymagać ich od początku.
Presja na jakość opisu odbija się zresztą przewrotnie: ludzie zaczynają omijać zgłoszenia i załatwiać sprawy na korytarzu. Wtedy opisy są wprawdzie lepsze, ale dotyczą już tylko części pracy.
