Te same narzędzia obsługują oba rodzaje zgłoszeń, ale wymagania są różne na tyle, że warto je rozdzielić.
Język
Pracownik opisuje problem terminami wewnętrznymi, klient — własnymi słowami. Klasyfikacja i wyszukiwanie muszą radzić sobie z obydwoma.
Wewnętrzny skrót nazwy modułu albo dokumentu jest dla modelu bezużyteczny, dopóki nie dostanie słownika. Przygotowanie takiego słownika — kilkadziesiąt pojęć z krótkim wyjaśnieniem — jest jedną z tańszych czynności przed wdrożeniem i jedną z tych, które najbardziej poprawiają trafność.
Kontekst
Przy zgłoszeniu wewnętrznym znamy stanowisko, uprawnienia i używane systemy. To znacznie ułatwia rozpoznanie i skraca diagnozę.
Ten kontekst warto podawać razem z treścią zgłoszenia. Informacja, że pisze osoba z magazynu, a nie z księgowości, sama w sobie odcina połowę możliwych przyczyn. Przy sprawach klientów odpowiednikiem jest historia zamówień i wcześniejszych zgłoszeń, ale dostęp do niej wymaga potwierdzenia, z kim się rozmawia.
Priorytety
Zgłoszenie wewnętrzne blokujące pracę działu bywa pilniejsze niż pytanie klienta. Wspólna kolejka bez rozdzielenia zaciera tę różnicę.
Rozwiązaniem nie musi być osobny zespół. Wystarczą osobne kolejki i osobne kryteria nadawania priorytetów, bo skutki liczy się tu inaczej: przy sprawie wewnętrznej liczą się zablokowane osoby, przy sprawie klienta — zobowiązania wobec niego.
Ton
Wewnętrznie krócej i rzeczowo. Odpowiedzi w stylu obsługi klienta brzmią wewnątrz firmy sztucznie.
Jeśli model przygotowuje szkice odpowiedzi, potrzebuje dwóch osobnych wzorców. Ten sam wzorzec użyty w obu miejscach daje albo maile do klientów pisane hasłami, albo wiadomości do magazynu zaczynające się od podziękowania za kontakt.
Dostęp do danych
Przy sprawach wewnętrznych można sięgnąć do systemów bez potwierdzania tożsamości. Przy klientach jest odwrotnie.
To rozróżnienie ma konsekwencje techniczne. Automat obsługujący zgłoszenia klientów nie powinien mieć dostępu do danych, których nie wolno ujawnić bez weryfikacji. Najprościej rozdzielić to na poziomie uprawnień, a nie ustaleń w instrukcji — instrukcja nie powstrzyma pomyłki.
Wspólna baza wiedzy
Z podziałem na treści wewnętrzne i publiczne. Wiedza jest ta sama, poziom szczegółu i język — inny.
Praktycznie oznacza to jeden wpis z dwiema częściami: opisem rozwiązania dla zespołu i sformułowaniem nadającym się do wysłania na zewnątrz. Utrzymywanie dwóch osobnych baz wiedzy kończy się tym, że jedna z nich przestaje być aktualizowana.
Kiedy rozdzielanie nie ma sensu
W firmie, w której wsparcie prowadzi jedna osoba, podział na dwie ścieżki dokłada wyłącznie formalności. Sens pojawia się wtedy, gdy zgłoszenia obsługują różni ludzie albo gdy różnią się zobowiązania wobec obu grup. Warto też uważać na drugi wariant przesady: osobne systemy dla obu rodzajów spraw uniemożliwiają zauważenie, że problem wewnętrzny i skargi klientów mają jedną przyczynę. Wspólna klasyfikacja tematyczna przy rozdzielonych kolejkach jest zwykle najlepszym kompromisem.
