Część zgłoszeń ma jedną możliwą odpowiedź i nie wymaga niczyjej oceny. To jedyne sprawy, które warto obsługiwać automatycznie.
Zgłoszenie z dwudziestoma wiadomościami wymaga kilku minut czytania, zanim ktokolwiek zacznie je rozwiązywać. Za każdym razem od nowa.
Zespół wsparcia rzadko zauważa, że rozwiązuje ten sam problem po raz dwudziesty. Każde zgłoszenie z osobna wygląda na pojedynczy przypadek.
Każde rozwiązane zgłoszenie jest gotowym wpisem do bazy wiedzy. Brakuje tylko kroku, który zamieni jedno w drugie.
Każde przekazanie zgłoszenia kosztuje czas i część informacji. Ograniczenie liczby przekazań bywa skuteczniejsze niż ich przyspieszanie.
