Zgłoszenie leżące w skrzynce od piątku wieczorem do poniedziałku rana to trzy dni ciszy z punktu widzenia zgłaszającego.
Przyjęcie i potwierdzenie
Automatyczne, z numerem sprawy i informacją o terminie zajęcia się nią. Zdejmuje najczęstszy powód ponownych zgłoszeń.
Potwierdzenie ma zawierać dwie rzeczy: dowód, że wiadomość dotarła, i informację, kiedy ktoś się nią zajmie. Sam numer sprawy bez drugiej części zostawia zgłaszającego dokładnie tam, gdzie był.
Rozpoznanie spraw krytycznych
Awaria obejmująca wielu użytkowników musi uruchomić powiadomienie dyżurnego. To główny powód, dla którego warto klasyfikować także w nocy.
Reguła powinna być zawężona możliwie mocno. Powiadomienie w nocy o sprawie, która mogła poczekać, kosztuje zaufanie do całego mechanizmu — po kilku takich wybudzeniach dyżurny przestaje reagować. Lepiej zacząć od jednego, wąsko określonego warunku i rozszerzać go dopiero na podstawie tego, co rzeczywiście się zdarzyło.
Klasyfikacja w nocy
Poza rozpoznaniem awarii klasyfikacja pracuje w nocy na przyszłość: przypisuje temat, wskazuje zespół i ustala poziom pilności. Rano nikt nie musi tego robić od nowa. To zresztą najtańsze zastosowanie nocnej pracy automatu, bo nic nie wychodzi na zewnątrz i błąd nie ma żadnych skutków.
Odpowiedzi automatyczne
Dla spraw prostych sensowne także poza godzinami — z wyraźnym zaznaczeniem, że sprawa zostanie sprawdzona rano.
Zakres warto ograniczyć bardziej niż w ciągu dnia. W dzień błędną odpowiedź ktoś zauważy i poprawi w ciągu kilkunastu minut. W nocy zostanie tak, jak jest, aż do rana, więc do automatycznej obsługi nadają się wtedy wyłącznie sprawy zupełnie jednoznaczne.
Kolejka na rano
Zgłoszenia z nocy uporządkowane, sklasyfikowane i wstępnie opatrzone propozycjami. Zespół zaczyna od pracy, nie od segregowania.
Przy większej kolejce przydaje się jeszcze jedno: krótkie zestawienie tego, co przyszło, z zaznaczeniem spraw powtarzających się i tych, które wyglądają na powiązane. Poniedziałkowy poranek zwykle zaczyna się od godziny porządkowania, którą da się w ten sposób skrócić.
Uczciwość co do dostępności
Godziny pracy widoczne w potwierdzeniu. Zgłaszający, który wie, kiedy dostanie odpowiedź, nie pisze ponownie.
Dotyczy to również dni wolnych i przerw. Informacja podana z góry jest odbierana zupełnie inaczej niż cisza, po której trzeba się domyślać, czy ktokolwiek sprawę widział.
Dyżur
Przy usługach krytycznych automat nie zastąpi człowieka pod telefonem. Może natomiast ograniczyć liczbę nocnych wybudzeń do spraw naprawdę pilnych.
Kiedy nie warto tego uruchamiać
Gdy poza godzinami przychodzi kilka spraw w miesiącu i żadna z nich nie jest pilna. Wystarczy wtedy uczciwa informacja o godzinach pracy. Nie warto też budować nocnej ścieżki, jeśli i tak nie ma komu odebrać powiadomienia — mechanizm, po którym nikt nie reaguje, tworzy złudzenie zabezpieczenia i jest gorszy od jego jawnego braku.
