Obsługa klienta odpowiada na te same pytania setki razy. Baza wiedzy zamienia to z pracy pamięciowej w wyszukiwanie.
Dokumentacja techniczna powstaje najrzadziej i jest potrzebna w najgorszych momentach — przy awarii i przy zmianie osoby odpowiedzialnej.
Instrukcja, której nikt nie czyta, jest kosztem bez korzyści. Różnicę robi poziom szczegółowości i moment, w którym się do niej sięga.
Nowa osoba zadaje kilkadziesiąt pytań w pierwszym miesiącu. Każde z nich zajmuje czas komuś doświadczonemu.
Dane produktowe żyją w systemie sprzedaży. Kopiowanie ich do bazy wiedzy tworzy drugie źródło prawdy, które rozjeżdża się w kilka tygodni.
