Nowa osoba zadaje kilkadziesiąt pytań w pierwszym miesiącu. Każde z nich zajmuje czas komuś doświadczonemu.
Ścieżka wdrożenia
Lista wpisów do przeczytania w kolejności, rozłożona na pierwsze tygodnie. Bez niej nowa osoba nie wie, od czego zacząć w bazie liczącej setki wpisów.
Ścieżka nie musi być osobnym narzędziem. Wystarczy jeden wpis z listą odsyłaczy podzieloną na tygodnie i informacją, co po każdym etapie powinno być zrozumiałe. Przygotowanie zajmuje kilka godzin i służy każdej kolejnej osobie na tym stanowisku.
Podstawy przed szczegółami
Najpierw jak firma działa i gdzie czego szukać. Szczegółowe procedury dopiero wtedy, gdy pojawi się potrzeba ich zastosowania.
Przeciążenie na starcie jest częstszym błędem niż niedobór informacji. Człowiek, który pierwszego dnia dostaje czterdzieści dokumentów, nie zapamięta żadnego. Zapamięta natomiast, gdzie ich szukać — i to jest właściwy cel pierwszego tygodnia.
Pytania jako materiał
Każde pytanie nowej osoby to brak w bazie. Zapisywanie ich przez pierwszy miesiąc daje listę uzupełnień lepszą niż jakakolwiek analiza.
Zapisywanie powinno być obowiązkiem nowej osoby, nie opiekuna — opiekun jest zajęty odpowiadaniem. Wystarczy prosty plik z pytaniem i datą. Po miesiącu ta lista pokazuje nie tylko braki, ale też kolejność ich uzupełniania, bo część pytań powtarza się przy każdej kolejnej osobie. Ten sam mechanizm w szerszym ujęciu opisuje tekst o wiedzy w głowach ludzi.
Nowa osoba jako autor
Uzupełnienie brakującego wpisu przez tego, kto właśnie się uczył, daje tekst zrozumiały dla następnych. Doświadczeni pomijają rzeczy dla nich oczywiste.
Potrzebne są dwie rzeczy: czas na to w pierwszych tygodniach i sprawdzenie treści przez kogoś doświadczonego przed opublikowaniem. Nowa osoba dobrze wie, czego nie rozumiała, ale nie zawsze wie, czy zrozumiała poprawnie. Formę takich tekstów porządkuje tekst o procedurach i instrukcjach stanowiskowych.
Opiekun nadal potrzebny
Baza skraca wdrożenie, nie zastępuje człowieka. Część wiedzy przekazuje się wyłącznie w rozmowie.
Dotyczy to zwłaszcza spraw, które trudno zapisać: kiedy zadzwonić zamiast napisać, komu można zadać pytanie bez umawiania spotkania, gdzie w firmie kończy się swoboda decyzji. Nie warto próbować przenosić tego do dokumentów — wychodzi z tego regulamin, którego nikt nie czyta.
Miara
Czas do samodzielnej pracy i liczba pytań w pierwszym miesiącu. Obie liczby powinny spadać z każdą kolejną osobą.
Warto je notować od pierwszego wdrożenia, bo bez punktu odniesienia nie ma czego porównywać. To zresztą jedna z niewielu miar użyteczności bazy, którą da się zebrać bez żadnych narzędzi — pozostałe zbiera tekst o mierzeniu użyteczności bazy wiedzy.
Kiedy to się nie opłaca
Gdy firma przyjmuje jedną osobę na kilka lat. Przygotowanie ścieżki i wpisów kosztuje wtedy więcej niż samo tłumaczenie na bieżąco. Sens pojawia się przy stanowiskach, na których ludzie się zmieniają, przy pracy sezonowej i wszędzie tam, gdzie kilka osób wykonuje tę samą pracę.
