Dane produktowe żyją w systemie sprzedaży. Kopiowanie ich do bazy wiedzy tworzy drugie źródło prawdy, które rozjeżdża się w kilka tygodni.
Podział ról
System przechowuje parametry, ceny i dostępność. Baza wiedzy odpowiada na pytania, na które parametry nie odpowiadają: co do czego pasuje, czym się różni, co wybrać.
Prosty sprawdzian granicy: jeśli odpowiedź da się odczytać z karty produktu, należy do systemu. Jeśli wymaga zdania zaczynającego się od „to zależy", należy do bazy wiedzy. Szerzej zakres treści omawia tekst o tym, co powinno się znaleźć w bazie wiedzy.
Połączenie zamiast kopii
Wpis odsyłający do karty produktu pozostaje aktualny. Wpis zawierający przepisane parametry — nie.
Warunkiem jest to, żeby karta produktu miała stały adres, który się nie zmienia przy zmianie nazwy czy kategorii. To jedno ustalenie po stronie sklepu albo systemu sprzedaży decyduje o tym, czy odsyłacze będą działać za rok.
Wiedza o zastosowaniu
„Ten model nie współpracuje ze starszą wersją sterownika" to informacja, której nie ma w karcie produktu i która rozstrzyga o zadowoleniu klienta.
Takie informacje powstają w obsłudze i w serwisie, nie w dziale zakupów. Powstają też pojedynczo, przy okazji konkretnej sprawy, więc bez nawyku zapisywania po prostu znikają. Najprostszy sposób to reguła: każda niespodzianka zgłoszona przez klienta kończy się jednym akapitem przy odpowiednim produkcie.
Porównania
Różnice między modelami opisane raz oszczędzają dziesiątek rozmów. To najczęściej pomijany rodzaj treści.
Porównanie warto pisać w języku decyzji, a nie parametrów: dla kogo jest jeden model, dla kogo drugi i co przesądza o wyborze. Zestawienie samych wartości technicznych klient i tak zobaczy w sklepie, a konsultantowi nie pomaga w rozmowie — co widać zwłaszcza w zastosowaniu opisanym w tekście o bazie wiedzy dla obsługi klienta.
Wycofane produkty
Wiedza o nich jest potrzebna latami — przy serwisie, częściach i reklamacjach. Usunięcie z systemu sprzedaży nie może oznaczać usunięcia z bazy wiedzy.
To wymaga jednej decyzji na starcie: co się dzieje z treścią, gdy produkt znika z oferty. Wpis powinien zostać, z wyraźnym oznaczeniem, że model nie jest już sprzedawany, i z informacją, co go zastąpiło. Skasowanie razem z kartą produktu jest najczęstszym i najbardziej kosztownym błędem w tym obszarze.
Materiały producenta
Warto indeksować, a nie przepisywać. Aktualizacja po stronie producenta trafia wtedy do bazy sama.
Trzeba jednak sprawdzić dwie rzeczy. Czy pliki mają warstwę tekstową, bo katalogi bywają zbiorem obrazów, oraz czy umowa z producentem pozwala udostępniać te materiały klientom. Mechanizm indeksowania opisuje tekst o bazie wiedzy opartej na istniejących dokumentach.
Kiedy odpuścić
Przy asortymencie zmieniającym się z każdym sezonem opisywanie zastosowań się nie zwraca — treść starzeje się szybciej, niż powstaje. Sens ma wtedy zapisywanie wiedzy o grupach produktów i o typowych problemach, a nie o pojedynczych modelach.
