Obsługa klienta odpowiada na te same pytania setki razy. Baza wiedzy zamienia to z pracy pamięciowej w wyszukiwanie.
Zawartość wynikająca ze zgłoszeń
Najczęstsze pytania z ostatnich miesięcy to gotowy spis treści. Nie trzeba niczego zgadywać.
Materiał jest zwykle pod ręką: skrzynka wsparcia, system zgłoszeń, wątki na czacie. Trzeba go tylko pogrupować według tematu i policzyć wystąpienia. Sposób postępowania z takim materiałem opisuje tekst o pytaniach i odpowiedziach jako źródle bazy wiedzy.
Dwie wersje odpowiedzi
Wersja dla konsultanta z pełnym wyjaśnieniem i wersja gotowa do wysłania klientowi. Ta druga oszczędza najwięcej czasu.
Wersja dla konsultanta zawiera powód, granice zasady i to, kiedy trzeba zapytać przełożonego. Wersja dla klienta zawiera samą odpowiedź, w języku bez wewnętrznych określeń i nazw pól w systemie. Trzymanie ich w jednym wpisie, wyraźnie rozdzielonych, działa lepiej niż dwa osobne teksty, bo zmiana zasady dotyczy wtedy jednego miejsca.
Przypadki nietypowe
To one zajmują najwięcej czasu i to one najrzadziej są opisane. Każde rozstrzygnięcie nietypowej sprawy powinno trafiać do bazy.
Zapis wymaga trzech elementów: na czym polegała sytuacja, jak postąpiliśmy i dlaczego. Sam wynik nie wystarcza, bo następna sprawa nigdy nie jest identyczna. Bez powodu konsultant nie wie, czy może zastosować tę samą zasadę, i tak czy owak pyta przełożonego.
Spójność
Ten sam warunek gwarancji wyjaśniany przez trzech konsultantów na trzy sposoby to źródło reklamacji. Baza usuwa ten problem u podstaw.
Warunkiem jest jednak rozstrzygnięcie sprzeczności przed uruchomieniem. Zebranie odpowiedzi z korespondencji zwykle ujawnia, że przez lata odpowiadano różnie. Ktoś musi wskazać wersję obowiązującą, i musi to być osoba, która ma do tego prawo — nie osoba prowadząca projekt.
Dostęp w trakcie rozmowy
Wyszukiwanie musi działać w kilka sekund i być dostępne w narzędziu obsługi. Baza w osobnej zakładce nie jest używana przy telefonie.
Liczy się także to, żeby odpowiedź dało się przeczytać bez otwierania dokumentu i przewijania. Konsultant w trakcie rozmowy potrzebuje zdania, nie pliku. Dlatego jakość wyszukiwania jest w tym zastosowaniu ważniejsza niż gdziekolwiek indziej — szerzej pisze o tym tekst o wyszukiwaniu zamiast przeglądania.
Wersja publiczna
Część treści udostępniona klientom zmniejsza liczbę zapytań. Warunkiem jest język zrozumiały bez znajomości procedur wewnętrznych.
Trzeba jednak wyraźnie rozdzielić, co jest publiczne, a co nie. Warunki indywidualne, marże i wewnętrzne rozstrzygnięcia nie mogą trafić do części otwartej ani pojawić się w odpowiedzi udzielonej klientowi. Podział opisuje tekst o uprawnieniach i widoczności treści w bazie.
Czego to nie zastąpi
Sprawy nietypowej, w której klient jest zdenerwowany, a rozstrzygnięcie wymaga odstępstwa od zasady. Baza podpowie zasadę i jej granice, ale decyzję podejmie człowiek. Tam, gdzie większość zgłoszeń wygląda właśnie tak, zysk będzie niewielki i lepiej zacząć od uporządkowania samego procesu reklamacyjnego.
