Liczba wpisów nie mówi nic o użyteczności. Liczy się to, czy ludzie znajdują odpowiedzi i przestają pytać.
Miary użyteczne
- udział wyszukiwań kończących się otwarciem wpisu,
- zapytania bez wyników,
- wpisy nieodwiedzane od miesięcy,
- liczba pytań powtarzanych mimo istnienia wpisu,
- czas obsługi typowego zgłoszenia.
Żadnej z tych rzeczy nie da się zebrać wstecz. To decyzja do podjęcia przy uruchomieniu: co jest zapisywane i gdzie te zapisy trafiają. Bez tego po pół roku pozostaje wyłącznie wrażenie, że baza „chyba pomaga".
Zapytania bez wyników
Najcenniejsza pojedyncza miara. Jest jednocześnie oceną i listą rzeczy do napisania.
Przeglądając ją, trzeba rozdzielić dwa przypadki. Pierwszy: wpisu nie ma i trzeba go napisać. Drugi: wpis istnieje, lecz nie został znaleziony, bo nazwano go inaczej, niż pytają ludzie. Drugi przypadek naprawia się poprawieniem tytułu, nie pisaniem nowego tekstu — co szerzej omawia tekst o wyszukiwaniu zamiast przeglądania.
Wpisy martwe
Nieodwiedzane od pół roku: albo nikt ich nie potrzebuje, albo nikt ich nie znajduje. Warto rozstrzygnąć które, zanim się je usunie.
Rozstrzygnięcie zajmuje chwilę: wystarczy zapytać osobę pracującą w danym obszarze, czy temat w ogóle występuje. Jeśli występuje, problem leży w nazwie albo w wyszukiwaniu. Osobną grupę stanowią wpisy potrzebne rzadko, lecz w ważnych momentach — opisy awarii, procedury roczne, obsługa wycofanych produktów. Tych nie ocenia się liczbą odwiedzin.
Pytania mimo wpisu
Wskazują problem z wyszukiwaniem albo z tytułem. To najczęściej kwestia nazewnictwa, nie treści.
Bywa też trzecia przyczyna: ludzie nie ufają treści, bo raz trafili na wpis nieaktualny. Wtedy pomaga widoczna data ostatniego potwierdzenia i osoba odpowiedzialna przy każdym wpisie, opisane w tekście o aktualności treści w bazie wiedzy.
Miara docelowa
Spadek liczby pytań kierowanych do osób i skrócenie czasu obsługi. Reszta miar jest pomocnicza.
Warto obie odnieść do stanu sprzed uruchomienia, czyli do powodów, dla których w ogóle zaczęto projekt — zbiera je tekst o tym, po co firmie baza wiedzy. Bez punktu odniesienia każda liczba brzmi neutralnie i niczego nie rozstrzyga.
Pytanie do zespołu
„Kiedy ostatnio nie znalazłeś czegoś w bazie" daje więcej niż zestawienie odwiedzin.
Odpowiedzi na to pytanie wskazują konkretne braki i konkretne sytuacje, a nie ogólną ocenę narzędzia. Warto zadawać je regularnie, na krótkim spotkaniu, i notować odpowiedzi. To najtańszy sposób pomiaru w firmie, która nie ma czym zbierać danych automatycznie.
Rytm przeglądania
Raz w miesiącu wystarczy i nie wymaga narzędzi. Wystarczy jedno spotkanie na kwadrans, na którym ktoś pokazuje listę zapytań bez wyników i listę zgłoszeń „to jest nieaktualne", a obecni rozdzielają między siebie kilka wpisów do napisania lub poprawienia. Przegląd rzadszy niż kwartalny przestaje działać, bo lista robi się zbyt długa, żeby ktokolwiek chciał się nią zająć.
Czego nie mierzyć
Liczby wpisów, liczby autorów i objętości tekstu. Wszystkie trzy rosną same i żadna nie mówi, czy ktokolwiek znajduje odpowiedzi. Traktowane jako cel prowadzą wprost do bazy pełnej treści, której nikt nie czyta — a przy okazji zniechęcają do usuwania i łączenia wpisów, bo każde takie działanie pogarsza wynik.
