Najlepsza baza wiedzy powstaje z pytań, które ktoś faktycznie zadał. Wtedy odpowiada na rzeczywiste potrzeby, a nie na wyobrażone.
Źródła pytań
- korespondencja z klientami,
- zgłoszenia w systemie wsparcia,
- pytania w komunikatorze firmowym,
- zapytania w wyszukiwarce bazy bez wyników,
- pytania nowych pracowników.
Każde z tych źródeł wymaga dostępu i zgody na przeglądanie. To rzecz do ustalenia przed rozpoczęciem, zwłaszcza przy korespondencji prowadzonej z imiennych skrzynek. Szerzej o tym, gdzie wiedza w firmie leży, pisze tekst o źródłach wiedzy rozproszonych w firmie.
Grupowanie
Kilkaset zapytań da się zwykle sprowadzić do kilkudziesięciu tematów. Narzędzia językowe robią to szybko i wystarczająco dobrze.
Wynik takiego grupowania trzeba przejrzeć, a nie przyjąć. Maszyna połączy sprawy podobne brzmieniem, choć rozstrzygane inaczej, i rozdzieli te same sprawy nazwane dwoma słowami. Godzina pracy człowieka po automatycznym grupowaniu daje listę tematów, na której da się oprzeć plan pisania.
Odpowiedź uogólniona
Wpis nie może być kopią odpowiedzi dla jednego klienta. Wymaga usunięcia danych osobowych i uogólnienia do poziomu przydatnego innym.
Uogólnienie polega na wyciągnięciu zasady spod przykładu: co decydowało o takim, a nie innym rozstrzygnięciu, i kiedy zasada przestaje obowiązywać. Sam przykład warto zostawić, bo tłumaczy zasadę lepiej niż jej definicja — wystarczy zamienić nazwiska, numery i kwoty na oznaczenia.
Częstotliwość jako priorytet
Kolejność pisania wyznacza liczba wystąpień. Dziesięć najczęstszych tematów pokrywa zwykle znaczną część wszystkich zapytań.
Druga rzecz warta uwzględnienia to koszt pojedynczej odpowiedzi. Pytanie rzadkie, ale wymagające za każdym razem półgodzinnego dochodzenia, bywa warte opisania wcześniej niż pytanie częste, na które odpowiada się jednym zdaniem z pamięci.
Zamknięcie obiegu
Odpowiedź udzielona po raz drugi powinna kończyć się wpisem do bazy. To nawyk, nie projekt.
Nawyk przyjmuje się wtedy, gdy zapis zajmuje minutę, a nie kwadrans. Warunkiem jest więc prosty sposób dodania wpisu z miejsca, w którym odpowiedź powstała — w narzędziu obsługi albo w skrzynce, bez przechodzenia do osobnego systemu. Ten sam mechanizm od strony obsługi opisuje tekst o bazie wiedzy dla obsługi klienta.
Dane osobowe
Nie trafiają do bazy. Przykład zachowuje sens po zamianie nazwisk i numerów na oznaczenia.
Warto ustalić, kto to sprawdza przed opublikowaniem wpisu, bo autor skupiony na treści zwykle przeocza numer zamówienia w środku cytowanej wiadomości. Jedna osoba przeglądająca nowe wpisy raz w tygodniu w zupełności wystarcza.
Pytania bez odpowiedzi
Osobną wartość mają zapytania, na które baza nic nie zwróciła. To jednocześnie ocena wyszukiwania i lista tematów do napisania, opisana w tekście o wyszukiwaniu zamiast przeglądania. Żeby ją mieć, trzeba zapisywać treść zapytań od pierwszego dnia — dane, których nikt nie zbierał, nie odtworzą się później.
Kiedy to nie zadziała
Gdy pytania są za każdym razem inne. Zbieranie ich ma sens tam, gdzie temat wraca w tej samej postaci co tydzień albo co miesiąc. Przy sprawach jednostkowych, rozstrzyganych za każdym razem od nowa, powstanie zbiór opisów, do których nikt nie wróci. Sprawdzian jest prosty: jeśli po pogrupowaniu kilkuset zapytań największy temat obejmuje kilka wystąpień, wiedza w tej firmie nie jest jeszcze powtarzalna.
