Zwrot kosztuje dwukrotnie: transportem w obie strony i pracą przy obsłudze. Rzadko wchodzi do rachunku rentowności produktu.
Udział według produktów
Różni się kilkukrotnie między pozycjami. Produkt z wysokim udziałem zwrotów bywa nierentowny mimo dobrej marży. Żeby to zobaczyć, zwrot musi być powiązany z konkretną pozycją i konkretnym zamówieniem, a nie księgowany zbiorczo jako korekta sprzedaży. Bez tego powiązania rachunek marży pokazuje obraz lepszy od rzeczywistego, a decyzje zakupowe idą w złą stronę.
Przyczyny ze słownika
Nie pole opisowe. Dopiero lista przyczyn daje dane, z których wynika, co poprawić. Słownik powinien być krótki, bo długi nikt nie wypełnia rzetelnie. Wybór przyczyny robi klient przy zgłoszeniu, a magazyn potwierdza albo koryguje po oględzinach towaru. Te dwie informacje razem są dużo więcej warte niż każda osobno.
Najczęstsze przyczyny
Niezgodność z opisem, zły rozmiar, uszkodzenie w transporcie, zmiana decyzji. Każda ma innego adresata w firmie. Niezgodność z opisem wraca do osoby prowadzącej karty produktów, zły rozmiar do tabel i zdjęć, uszkodzenie do pakowania i doboru opakowań, zmiana decyzji jest kosztem wpisanym w ten model sprzedaży. Rozdzielenie tych czterech ścieżek to podstawa całej pracy nad zwrotami.
Ograniczanie
Uzupełnienie parametrów, tabele rozmiarów, zdjęcia w skali, uczciwy opis wad. Każde z tych działań usuwa jedną konkretną przyczynę zgłoszeń, więc efekt widać nie w ogólnej liczbie zwrotów, tylko w zestawieniu według przyczyn. Sprawdza się prosta pętla: wziąć pozycje o najwyższym udziale zwrotów, poprawić ich karty, a po kilku tygodniach porównać rozkład przyczyn dla tych samych produktów. Materiały opisujemy przy treściach i zdjęciach produktów.
Obsługa
Zgłoszenie przez panel, etykieta zwrotna, statusy widoczne dla klienta. Skraca korespondencję do zera. Po stronie firmy potrzebne są: formularz powiązany z numerem zamówienia, reguła generująca etykietę, ścieżka przyjęcia towaru na magazyn i automatyczne powiadomienie o rozliczeniu. Każdy z tych kroków da się uruchomić osobno, więc wdrożenie może iść etapami.
Terminy
Ustawowe terminy zwrotu środków. Zestawienie zgłoszeń z upływającym terminem chroni przed sporem. To najprostsza automatyzacja w całym procesie: lista zgłoszeń bez rozliczenia, posortowana po dacie przyjęcia, wysyłana codziennie do osoby odpowiedzialnej. Obowiązki informacyjne wobec klienta opisujemy przy wymogach prawnych w sprzedaży internetowej.
Zwrot a reklamacja
To dwie różne sprawy i nie powinny wpadać do jednej skrzynki. Odstąpienie od umowy nie wymaga uzasadnienia, reklamacja dotyczy wady towaru i ma własne terminy oraz własny tryb. Mieszanie ich prowadzi do złych odpowiedzi i niepotrzebnych sporów — rozróżnienie opisujemy przy reklamacjach i gwarancjach.
Kiedy nie warto tego rozbudowywać
Przy pojedynczych zwrotach w miesiącu panel samoobsługowy i słownik przyczyn będą kosztem bez zwrotu — wystarczy uporządkowany arkusz i jedna osoba pilnująca terminów. Budowa procesu ma sens tam, gdzie zgłoszenia są codzienne, asortyment jest podatny na pomyłki rozmiarowe, a obsługa zajmuje realną część czasu zespołu.
