Sklep internetowy sprzedaje tym samym klientom co stacjonarny, ale niemal wszystkie zasady działania są inne.
Przejrzystość cen
Klient porównuje w kilka sekund. Marża jest pod stałą presją, a wyróżnianie się samą ceną prowadzi donikąd. W sklepie stacjonarnym sprzedawca ma czas na rozmowę i może pokazać, dlaczego droższy model lepiej pasuje do potrzeby. W internecie tę rolę pełni karta produktu i warunki dostawy. Kto konkuruje wyłącznie ceną, oddaje decyzję narzędziom porównującym oferty i traci kontrolę nad rentownością. Ten wątek rozwijamy w tekście o konkurencji cenowej.
Dane zamiast sprzedawcy
Opis, zdjęcia i parametry pełnią rolę doradcy. Braki w danych przekładają się bezpośrednio na sprzedaż i zwroty. Produkt bez wypełnionych parametrów nie pojawia się w filtrach — klient po prostu go nie widzi, choć leży w magazynie. Produkt z opisem skopiowanym od producenta nie odpowiada na pytania, które klient zadałby sprzedawcy przy ladzie. Dane produktowe to tutaj nie dokumentacja, tylko narzędzie sprzedaży.
Zwroty jako norma
W sprzedaży wysyłkowej klient ma prawo odstąpienia. Zwroty są kosztem stałym, który trzeba wliczyć w cenę. Składa się na niego transport w obie strony, praca przy przyjęciu i sprawdzeniu towaru oraz utrata wartości opakowania. Dopóki zwroty nie są przypisane do konkretnych pozycji, rachunek rentowności jest niepełny. Piszemy o tym przy zwrotach w handlu internetowym.
Logistyka jako część produktu
Termin i koszt dostawy wpływają na decyzję zakupową równie mocno jak cena towaru. Klient porównuje nie sam produkt, tylko całość: cenę, koszt przesyłki, termin i sposób odbioru. Sklep, który ma towar na miejscu i nadaje tego samego dnia, bywa droższy i mimo to wygrywa. Odwrotnie działa deklaracja terminu, której nie da się dotrzymać.
Tempo
Zmiana ceny, wyczerpanie towaru i awaria strony działają natychmiast. Reakcja liczona jest w godzinach, nie w dniach. To wymusza inne podejście do procesów: zamiast zestawienia na koniec miesiąca potrzebne są sygnały tego samego dnia. Stan magazynowy odświeżany raz na dobę prowadzi do sprzedaży towaru, którego już nie ma, a potem do anulowania zamówienia.
Wszystko jest mierzalne
To główna przewaga. Każdy krok klienta da się policzyć, więc decyzje można podejmować na danych, a nie na wyczuciu. Wejścia na kartę produktu, porzucone koszyki, wyszukiwania bez wyników, udział zwrotów — wszystko zostaje zapisane. Warunkiem jest to, żeby dane z kanałów sprzedaży, magazynu i księgowości dało się zestawić w jednym miejscu i wokół jednego identyfikatora produktu. O tym, co z nich wyciągnąć, piszemy w tekście o analityce sprzedaży internetowej.
Co z tego wynika dla automatyzacji
Powtarzalna praca w sklepie skupia się w kilku miejscach: uzupełnianie danych produktowych, przepisywanie zamówień między systemami, odpowiadanie na te same pytania. To pierwsi kandydaci do automatyzacji, bo każda z tych czynności ma jasne wejście i jasne wyjście. Nie opłaca się natomiast automatyzować procesu, którego nikt wcześniej nie opisał. Automat powiela wtedy istniejący bałagan szybciej, niż robił to człowiek, a błąd wychodzi dopiero u klienta.
