Reklamacja jest sprawą prawną i emocjonalną naraz. Uporządkowany proces obsługuje obie strony tej sytuacji.
Rękojmia a gwarancja
Dwa różne uprawnienia o różnych terminach i podmiotach odpowiedzialnych. Mylenie ich jest najczęstszym błędem w komunikacji: klient słyszy odesłanie do producenta wtedy, gdy odpowiada sprzedawca, i traci zaufanie jeszcze przed rozpatrzeniem sprawy. Rozróżnienie powinno być spisane i dostępne dla całego zespołu obsługi, a nie odtwarzane z pamięci przy każdym zgłoszeniu.
Zgłoszenie
Formularz w panelu z opisem, zdjęciami i numerem zamówienia. Usuwa jedną turę korespondencji, bo od razu zbiera to, o co i tak trzeba zapytać. Warto dołożyć krótki słownik objawów, dzięki któremu zgłoszenia dają się później grupować. Pole opisowe zostaje, ale jako uzupełnienie, nie jako jedyne źródło informacji.
Terminy
Ustawowe terminy rozpatrzenia. Zestawienie zgłoszeń z upływającym terminem chroni przed uznaniem roszczenia z mocy prawa. To najprostsza automatyzacja w całym procesie i zwykle pierwsza do uruchomienia: codzienna lista spraw bez odpowiedzi, posortowana po dacie wpływu. Obowiązki informacyjne opisujemy przy wymogach prawnych w sprzedaży internetowej.
Historia produktu
Powtarzająca się wada tego samego modelu wskazuje problem u dostawcy, nie u klientów. Żeby to zobaczyć, zgłoszenia muszą być powiązane z symbolem produktu i z partią dostawy. Wtedy rozmowa z dostawcą opiera się na zestawieniu, a nie na wrażeniu, i zwykle kończy się inaczej.
Ton
Rzeczowy, bez nadmiernych przeprosin. Klient chce rozwiązania, nie współczucia. Pomagają szablony odpowiedzi na powtarzalne sytuacje: przyjęcie zgłoszenia, prośba o uzupełnienie, decyzja, informacja o wysyłce naprawionego towaru. Szablon skraca czas odpowiedzi i pilnuje, żeby w każdej wiadomości znalazły się wymagane informacje.
Analiza przyczyn
Reklamacje pogrupowane według przyczyn wskazują, gdzie leży problem: w produkcie, opisie czy pakowaniu. Każda z tych trzech odpowiedzi prowadzi do innego działania i do innej osoby w firmie. Zgłoszenia wynikające z opisu rozwiązuje się poprawą karty produktu, co opisujemy przy treściach i zdjęciach produktów.
Reklamacja a zwrot
To dwie różne ścieżki i nie powinny wpadać do jednej skrzynki. Odstąpienie od umowy nie wymaga uzasadnienia i ma własny tryb, reklamacja dotyczy wady i własnych terminów. Rozdzielenie ich już na formularzu zgłoszenia oszczędza późniejszych nieporozumień — ścieżkę zwrotów opisujemy przy zwrotach w handlu internetowym.
Czego wymaga uporządkowanie procesu
Jednego miejsca, w którym rejestrowane są zgłoszenia, powiązania z zamówieniem i produktem, spisanych zasad decyzji oraz osoby pilnującej terminów. Narzędzia są tu wtórne wobec ustaleń. Przy pojedynczych reklamacjach w miesiącu osobny system będzie kosztem bez zwrotu — wystarczy uporządkowany rejestr i przypomnienia o terminach. Rozbudowa ma sens tam, gdzie zgłoszeń jest wiele, a asortyment bywa awaryjny. Wtedy zwraca się nie tyle samo narzędzie, ile dane, które przy okazji powstają: rozkład wad według modeli i dostawców, gotowy do rozmowy handlowej.
