Wymogi w sprzedaży wysyłkowej są liczne i łatwe do sprawdzenia z zewnątrz. Zaniedbania kosztują więcej niż ich spełnienie.
Informacja o cenie
Cena całkowita przed zamówieniem. Przy obniżkach wymagana także informacja o najniższej cenie z okresu poprzedzającego. Oznacza to, że sklep musi przechowywać historię cen każdej pozycji, a nie tylko cenę bieżącą. Jeśli ceny zmieniają się automatycznie, historia musi być zapisywana przez ten sam mechanizm — inaczej przy pierwszej promocji zabraknie danych do wyświetlenia. Ten wątek łączy się z regułami opisanymi przy cenach i konkurencji.
Prawo odstąpienia
Termin, sposób, wzór oświadczenia, wyjątki wskazane wprost. Brak informacji wydłuża termin z mocy prawa, więc oszczędność na tym etapie wraca później jako przedłużona możliwość zwrotu. Informacja musi być dostępna przed zakupem, a nie dopiero w wiadomości po złożeniu zamówienia. Obsługę samych zgłoszeń opisujemy przy zwrotach w handlu internetowym.
Regulamin
Opisujący rzeczywisty sposób działania sklepu. Wzór skopiowany bez dostosowania bywa gorszy niż jego brak, bo obiecuje warunki, których firma nie realizuje, i sam staje się dowodem w sporze. Warto go przejść zdanie po zdaniu razem z osobą prowadzącą magazyn i obsługę — najczęściej rozjeżdżają się terminy wysyłki, sposób rozpatrywania zgłoszeń i zasady dostawy.
Dane osobowe
Klauzula informacyjna, podstawa przetwarzania, umowy powierzenia z dostawcami narzędzi. Lista dostawców rośnie niezauważenie: system sklepowy, narzędzie do wysyłki wiadomości, przewoźnicy, narzędzia analityczne, usługi wspierające obsługę klienta. Warto ją prowadzić na bieżąco, bo odtworzenie jej po fakcie zajmuje więcej czasu niż uzupełnianie na bieżąco. To samo dotyczy narzędzi automatyzujących obsługę — one też przetwarzają dane klientów.
Zgody
Odrębne, niezaznaczone domyślnie, możliwe do wycofania. Zgoda wymuszona przy zamówieniu jest wadliwa i nie daje podstawy do prowadzenia komunikacji. Sposób wycofania musi być równie prosty jak udzielenie, a jego skutek — natychmiastowy także w narzędziach zewnętrznych, do których dane trafiły.
Reklamacje i rękojmia
Obowiązki wobec konsumenta obejmują też sposób i termin rozpatrzenia zgłoszenia wady. To osobna ścieżka niż odstąpienie od umowy i osobne terminy, opisane szerzej przy reklamacjach i gwarancjach. Pomyłka w tym miejscu prowadzi najszybciej do sporu.
Przegląd
Raz w roku i po każdej istotnej zmianie w sklepie: nowym kanale sprzedaży, nowym narzędziu, zmianie przewoźnika czy zasad dostawy. Przegląd warto wpisać do kalendarza, bo bez terminu nigdy się nie odbywa. Pomaga prosta lista kontrolna trzymana razem z dokumentacją sklepu.
Czego tu nie automatyzować
Ocena zgodności jest pracą człowieka i wymaga znajomości przepisów — narzędzia mogą co najwyżej przypominać o terminach, zbierać historię cen i pilnować, żeby zgłoszenie nie zostało bez odpowiedzi. Generowanie regulaminów czy klauzul narzędziem, bez weryfikacji, jest ryzykiem, a nie oszczędnością. Automat sprawdza się przy pilnowaniu, a nie przy rozstrzyganiu.
