Większość zapytań w sklepie dotyczy trzech spraw: gdzie jest przesyłka, czy produkt pasuje i jak zwrócić towar.
Struktura zapytań
Warto ją policzyć. Zwykle krótka lista tematów pokrywa większość kontaktów, a każdy z nich da się obsłużyć samoobsługą albo automatem. Policzenie jest proste: przez kilka tygodni każde zgłoszenie dostaje kategorię z krótkiego słownika. Bez tej listy automatyzacja obsługi jest zgadywaniem, bo intuicja zespołu zwykle wskazuje sprawy najbardziej uciążliwe, a nie najczęstsze.
Status zamówienia
Najczęstsze pytanie i najłatwiejsze do usunięcia. Powiadomienia przy zmianie stanu likwidują je niemal całkowicie. Potrzebne jest połączenie statusu z systemu magazynowego i numeru przesyłki od przewoźnika w jednym miejscu, do którego klient ma dostęp bez logowania i bez pisania wiadomości. Skąd te dane pochodzą, opisujemy przy logistyce i wysyłce.
Pytania przed zakupem
Dotyczą doboru i zgodności. Odpowiedź udzielona szybko zamienia się w zamówienie; udzielona z dużym opóźnieniem — rzadko. To najbardziej wartościowy rodzaj kontaktu i najczęściej ginie w kolejce razem ze sprawami posprzedażnymi. Dlatego warto go rozdzielić: zapytania z kart produktów i z koszyka trafiają na osobną ścieżkę, obsługiwaną przed resztą.
Poza godzinami
Znaczna część zamówień powstaje wieczorem. Odpowiedź udzielona późnym wieczorem ratuje sprzedaż, której nikt inaczej nie zobaczy. Automat odpowiadający na pytania o dostępność, parametry i termin dostawy działa wtedy, gdy nikogo nie ma przy komputerze. Warunkiem jest, żeby korzystał z aktualnych danych produktowych i stanów, a nie z ogólnych opisów.
Droga do człowieka
Zawsze widoczna. Ukrywanie kontaktu podnosi liczbę złych opinii bardziej niż jakikolwiek błąd obsługi. Automat powinien przekazywać rozmowę dalej, gdy pytanie wychodzi poza jego zakres albo gdy klient o to prosi — razem z całą dotychczasową treścią, żeby nikt nie musiał powtarzać sprawy od początku.
Zapytania jako źródło
Powtarzające się pytania o ten sam parametr wskazują braki w opisach produktów. To najtańsze źródło wniosków, jakie sklep ma pod ręką: pytanie zadane wielokrotnie oznacza, że karta produktu nie odpowiada na coś istotnego. Uzupełnienie karty usuwa jednocześnie zapytanie i część zwrotów. Ten mechanizm opisujemy przy treściach i zdjęciach produktów.
Czego wymaga automatyzacja obsługi
Uporządkowanych danych produktowych, dostępu do statusów zamówień i spisanych zasad zwrotów oraz wysyłki. Bez tego asystent odpowiada ogólnikami, co jest gorsze niż brak odpowiedzi. Sensowna kolejność to najpierw uzupełnienie źródeł, potem automat. Sposób obsługi samych zwrotów opisujemy przy zwrotach w handlu internetowym.
Kiedy to się nie opłaca
Przy kilku zapytaniach dziennie odpowiadanie ręcznie jest tańsze niż utrzymanie automatu i pilnowanie jakości jego odpowiedzi. Podobnie przy ofercie mocno doradczej, gdzie rozmowa jest częścią sprzedaży. Wtedy lepiej zainwestować w skróty w obsłudze i szablony odpowiedzi niż w osobne narzędzie.
