Część zgłoszeń ma jedną możliwą odpowiedź i nie wymaga niczyjej oceny. To jedyne sprawy, które warto obsługiwać automatycznie.
Kryteria kwalifikacji
- rozwiązanie jest zawsze takie samo,
- nie wymaga oceny sytuacji,
- nie ma skutków finansowych,
- błąd jest łatwo odwracalny,
- zgłoszenie jest częste.
Wszystkie pięć warunków naraz, nie trzy z pięciu. Sprawa, która spełnia cztery, nadaje się co najwyżej do przygotowania szkicu odpowiedzi dla konsultanta — a to zupełnie inne wdrożenie i inne ryzyko.
Typowe przykłady
Prośba o instrukcję, pytanie o godziny pracy, przypomnienie procedury, przekazanie odnośnika do dokumentu. Odpowiedź istnieje i jest niezmienna.
Listę kandydatów wyprowadza się z historii, nie z wyobraźni. Wystarczy pogrupować zamknięte sprawy po treści i sprawdzić, które grupy są liczne, a jednocześnie kończą się zawsze tą samą odpowiedzią. Zwykle takich grup jest kilka i obejmują mniejszą część ruchu, niż zakłada kierownictwo.
Jak to działa krok po kroku
Zgłoszenie wpada do systemu i przechodzi klasyfikację. Jeśli trafia do jednej z wyznaczonych grup, a pewność rozpoznania jest wysoka, system generuje odpowiedź z zatwierdzonej treści i wysyła ją, odnotowując to w sprawie. W pozostałych przypadkach zgłoszenie idzie zwykłą drogą. Treści odpowiedzi są przygotowane wcześniej przez ludzi, nie tworzone na bieżąco — to najprostsze zabezpieczenie przed niespodzianką.
Pewność jako warunek
Odpowiedź automatyczna wysyłana tylko przy wysokiej pewności rozpoznania. Przy niższej — do człowieka. To ustawienie decyduje o całym ryzyku.
Zawsze z furtką
„Jeśli to nie rozwiązuje sprawy, odpisz — przejmie ją konsultant". Bez tego zgłaszający czuje się odprawiony.
Odpowiedź powinna też jasno mówić, że powstała automatycznie. Ukrywanie tego działa krótko, a gdy wyjdzie na jaw, kosztuje więcej niż wszystkie zaoszczędzone minuty.
Zamykanie sprawy
Nie od razu po wysłaniu odpowiedzi. Zgłoszenie czeka na reakcję zgłaszającego albo zamyka się po kilku dniach ciszy.
Sytuacje brzegowe
Wiadomość zawierająca dwa pytania, z których jedno jest proste, a drugie nie. Zgłoszenie napisane w emocjach, gdzie odpowiedź szablonowa zaostrza konflikt. Sprawa od klienta, który pisze piąty raz o tym samym. W każdym z tych przypadków automat powinien się wycofać i oddać sprawę człowiekowi.
Kiedy to się nie opłaca
Gdy zgłoszeń danego rodzaju jest kilka w tygodniu. Przygotowanie i utrzymanie ścieżki kosztuje więcej niż ich obsłużenie ręcznie. Nie opłaca się także wtedy, gdy problem da się usunąć u źródła: jeśli ludzie ciągle pytają o to samo, lepszym rozwiązaniem bywa poprawka w formularzu albo wpis w bazie wiedzy niż automatyczna odpowiedź na wieczne pytanie.
Ostrożny start
Jeden albo dwa rodzaje spraw, z przeglądem wszystkich odpowiedzi w pierwszych tygodniach. Rozszerzanie dopiero po potwierdzeniu jakości.
Sensownym poligonem bywają zgłoszenia spoza godzin pracy: alternatywą jest tam cisza, więc nawet prosta odpowiedź jest krokiem naprzód.
