Każde rozwiązane zgłoszenie jest gotowym wpisem do bazy wiedzy. Brakuje tylko kroku, który zamieni jedno w drugie.
Które zgłoszenia opisywać
Powtarzające się, nietypowe rozwiązane pomysłowo i te, które zajęły dużo czasu. Reszta nie musi trafiać do bazy.
Kandydatów da się wskazywać automatycznie: sprawa należąca do licznego skupiska tematycznego albo taka, której obsługa wyraźnie odbiegała od zwykłej. Człowiek dostaje wtedy krótką listę propozycji zamiast pustego pola i pytania, o czym by tu napisać.
Uogólnienie
Wpis nie może być kopią zgłoszenia. Wymaga usunięcia danych osobowych i sformułowania w sposób przydatny przy następnym wystąpieniu.
Uogólnienie polega na oddzieleniu tego, co przypadkowe, od tego, co istotne. Nazwa klienta i numer dokumentu są przypadkowe. Warunek, w którym problem występuje, i kroki, które go usuwają, są istotne. Dobry wpis odpowiada na trzy pytania: jak to się objawia, dlaczego tak jest, co zrobić.
Propozycja zamiast obowiązku
Model przygotowuje szkic wpisu na podstawie zgłoszenia, człowiek poprawia i zatwierdza. Bariera spada z kilkunastu minut do dwóch.
To jest cała mechanika tego wdrożenia. Nikt nie pisze bazy wiedzy dobrowolnie, jeśli oznacza to otwarcie edytora i napisanie tekstu od zera. Poprawienie gotowego szkicu jest czynnością innego rzędu i ludzie ją wykonują.
Moment
Przy zamykaniu sprawy, gdy szczegóły są jeszcze świeże. Zbieranie tego raz na kwartał nie działa.
Po tygodniu autor pamięta już tylko, że coś naprawił. Szczegół, który zdecydował o rozwiązaniu — ustawienie, kolejność kroków, warunek, w którym błąd nie występuje — znika pierwszy, a to on jest w całym wpisie najcenniejszy.
Obieg zamknięty
Wpis w bazie zmniejsza liczbę przyszłych zgłoszeń, a te, które przyjdą, są rozwiązywane szybciej. Efekt narasta z czasem.
Baza zasila też podpowiadanie rozwiązania, więc każdy nowy wpis od razu pracuje przy kolejnych sprawach. Kierunek odwrotny działa tak samo: wykrywanie zgłoszeń powtarzalnych wskazuje, których wpisów brakuje.
Kontrola jakości
Wpisy sprawdzane przez kogoś poza autorem. Opis zrozumiały dla autora bywa niezrozumiały dla reszty zespołu.
Najlepszym sprawdzianem jest osoba najkrócej pracująca w zespole. Jeśli potrafi wykonać opisane kroki bez dopytywania, wpis jest gotowy. Jeśli musi pytać, brakuje w nim kontekstu, który autorowi wydał się oczywisty.
Utrzymanie
Wpis nieaktualny jest gorszy od braku wpisu, bo wygląda wiarygodnie. Dlatego przy każdym wpisie warto trzymać datę i osobę odpowiedzialną, a przy zmianie wersji systemu albo procedury przeglądać wpisy dotyczące tego obszaru. Pomaga też sygnał z praktyki: wpis, który konsultanci regularnie odrzucają jako niepasujący, wymaga poprawki.
Kiedy to się nie opłaca
Gdy zgłoszenia są jednorazowe i nie ma szans, że wrócą. Wpis, którego nikt nigdy nie otworzy, to koszt bez zwrotu. Nie opłaca się też budować bazy równolegle do istniejącej dokumentacji — jeśli firma ma już instrukcje, lepiej dopisywać do nich niż tworzyć drugie miejsce, w którym trzeba szukać. Dwa źródła prawdy szybko zaczynają się różnić i przestaje się ufać obu.
