Każde przekazanie zgłoszenia kosztuje czas i część informacji. Ograniczenie liczby przekazań bywa skuteczniejsze niż ich przyspieszanie.
Kryteria eskalacji
Czas oczekiwania, brak rozwiązania po określonej liczbie prób, poziom skutków, prośba zgłaszającego. Spisane, a nie wyczuwane.
Warto rozróżnić dwa ruchy, które w praktyce zlewają się w jeden. Eskalacja to przekazanie sprawy komuś o większych uprawnieniach lub wiedzy. Przekazanie w bok to skierowanie jej do zespołu odpowiadającego za inny obszar. Pierwszy ruch oznacza, że problem jest trudny, drugi — że trafił nie tam. Mylenie ich powoduje, że statystyki nie mówią nic o żadnym z nich.
Spisanie ma jeszcze jedną zaletę: zdejmuje z konsultanta decyzję, czy wypada już prosić o pomoc. Tam, gdzie kryteriów nie ma, sprawy trudne stoją, bo nikt nie chce wyjść na osobę, która sobie nie radzi.
Komplet informacji
Przy przekazaniu: streszczenie, co sprawdzono, jakie dane ustalono, czego brakuje. Zgłoszenie przekazane bez tego wraca albo stoi.
Ten komplet da się przygotować automatycznie. Streszczenie wątku powstaje z korespondencji, listę sprawdzonych kroków wyciąga się z notatek wewnętrznych, brakujące dane wynikają z porównania z typowym przebiegiem podobnych spraw. Człowiek uzupełnia jedno zdanie o tym, dlaczego przekazuje sprawę dalej.
Przekazania jako miara
Sprawa przechodząca przez cztery ręce zwykle została źle zakwalifikowana na wejściu. Liczba przekazań mierzy jakość klasyfikacji.
Dlatego zestawienie przekazań warto czytać razem z wynikami klasyfikacji zgłoszeń. Jeśli konkretna kategoria regularnie generuje wędrówki między zespołami, problem leży w jej definicji albo w podziale kompetencji, a nie w ludziach.
Eskalacja automatyczna po czasie
Zgłoszenie bez ruchu przez ustalony czas trafia wyżej samo. Chroni sprawy, o których zapomniano.
Warunek trzeba jednak liczyć od ostatniej czynności po stronie wsparcia, nie od utworzenia sprawy. Inaczej zgłoszenia czekające na odpowiedź klienta zaczną hurtowo trafiać wyżej i mechanizm szybko zostanie wyłączony jako uciążliwy.
Powrót
Sprawa odesłana z powrotem musi zawierać powód. „Nie nasze" bez wyjaśnienia rozpoczyna wędrówkę zgłoszenia między zespołami.
Pomaga proste ograniczenie: sprawa może wrócić raz. Za drugim razem rozstrzyga kierownik, a nie zespoły między sobą. To kończy spory, które potrafią trwać dłużej niż samo rozwiązanie problemu.
Informowanie zgłaszającego
Przy każdym przekazaniu, wraz z nowym terminem. Cisza w trakcie eskalacji jest odbierana jako brak działania.
Warto pamiętać, że przekazanie wewnętrzne z punktu widzenia zgłaszającego nie zmienia nic — nadal czeka na rozwiązanie. Komunikat powinien mówić, co się dzieje ze sprawą, a nie kto ją teraz trzyma. Wpływ przekazań na dotrzymywanie ustalonych terminów bywa większy niż wpływ trudności samego problemu.
Kiedy nie warto tego automatyzować
W małym zespole, gdzie wszyscy siedzą w jednym pomieszczeniu i przekazanie sprawy to jedno zdanie przez biurko. Formalna ścieżka doda wtedy kroków, nie zdejmie ich. Sens pojawia się tam, gdzie zespoły są rozdzielone: inne działy, inne lokalizacje, inne godziny pracy.
