Etykieta zwrotna i logistyka odbioru towaru
Po uznaniu zgłoszenia towar musi fizycznie wrócić. Sposób, w jaki to zorganizujemy, decyduje o koszcie i o tym, ile spraw utknie w połowie.
Trzy warianty
Etykieta wygenerowana przez sprzedawcę — klient tylko nakleja i nadaje. Najwygodniejsze i najdroższe, ale daje pełną kontrolę nad śledzeniem.
Odesłanie na koszt klienta — tańsze, lecz część zwrotów nigdy nie dociera, a numer przesyłki bywa nieznany.
Odbiór przez kuriera z adresu — stosowany przy towarach wielkogabarytowych i przy wadach towaru.
Wybór nie musi być jeden dla wszystkich spraw. Rozsądny podział wiąże wariant z przyczyną zwrotu: przy wadzie i pomyłce w kompletacji etykietę generuje sprzedawca, przy rozmyśleniu się odsyła klient. Ten podział wynika wprost z tego, kto ponosi koszt odesłania w danej sytuacji.
Co jest potrzebne po stronie firmy
Konto u przewoźnika z dostępem do generowania etykiet, adres magazynu przyjmującego zwroty oraz reguła mówiąca, który przewoźnik obsługuje który typ przesyłki. Przy zwrotach z zagranicy dochodzi kwestia dokumentów przewozowych. Jeśli tych ustaleń nie ma, etykiety i tak będą wystawiane ręcznie — automat tylko przesunie pracę w inne miejsce.
Numer sprawy na przesyłce
Magazyn przyjmujący zwroty bez oznaczenia musi otworzyć paczkę i domyślić się, czego dotyczy. Numer sprawy widoczny na etykiecie skraca przyjęcie do kilkunastu sekund. Warto dołożyć go w postaci kodu kreskowego — wtedy przyjęcie towaru na stan zaczyna się od jednego skanowania, bez szukania sprawy na liście.
Śledzenie
Powiązanie numeru przesyłki zwrotnej ze sprawą pozwala odpowiedzieć na pytanie „gdzie jest mój zwrot" bez szukania. Pozwala też zamknąć sprawy, w których towar nigdy nie został nadany.
Status przesyłki może sam przesuwać sprawę: nadanie oznacza, że klient wywiązał się ze swojej części, doręczenie do magazynu uruchamia przyjęcie. Każda z tych zmian to jednocześnie powiadomienie dla klienta, wysyłane bez udziału obsługi.
Zwroty, które nie dojechały
Zgłoszenia bez przesyłki po ustalonym czasie powinny wygasać automatycznie, z powiadomieniem klienta przed upływem terminu. Inaczej lista otwartych spraw rośnie w nieskończoność.
Osobny przypadek to przesyłka nadana, ale zagubiona w drodze. Sprawa nie może wtedy wygasnąć po stronie klienta — odpowiedzialność jest po stronie przewoźnika i firmy, a klient powinien dostać pieniądze niezależnie od przebiegu reklamacji przewozowej.
Punkty i paczkomaty
Nadanie w punkcie jest dla klienta najprostsze i najczęściej wybierane, ale ogranicza gabaryt i wagę. Przy towarach przekraczających limit formularz powinien od razu proponować odbiór z adresu, zamiast wystawiać etykietę, której klient nie użyje.
Kiedy nie warto tego automatyzować
Przy niewielkiej liczbie zwrotów ręczne wystawienie etykiety zajmuje kilka minut i nie jest wąskim gardłem. Automatyzacja opłaca się wtedy, gdy sprawy zaczynają czekać na etykietę, a magazyn nie wie, czego się spodziewać.
