Zwrot trwa dłużej niż zakup i przez większość tego czasu klient nie wie, co się dzieje. Stąd bierze się większość telefonów w tej sprawie.
Etapy warte pokazania
- zgłoszenie przyjęte,
- decyzja o uznaniu,
- przesyłka zwrotna w drodze,
- towar przyjęty w magazynie,
- korekta wystawiona,
- środki zwrócone.
Klienta interesują trzy: czy zgłoszenie przyjęto, czy towar dotarł i kiedy będą pieniądze. Pozostałe warto pokazywać, bo budują poczucie, że sprawa się toczy.
Powiadomienia automatyczne
Każda zmiana etapu to jedna wiadomość. Najważniejsza jest ta o przyjęciu towaru — od niej klient liczy czas do zwrotu pieniędzy.
Statusy nie powinny być wpisywane ręcznie. Każdy z nich ma naturalne źródło: decyzję reguły, status przesyłki od przewoźnika, dokument przyjęcia z magazynu, wystawioną korektę, potwierdzenie z bramki płatniczej. Statusy ustawiane przez obsługę zawsze się spóźniają, bo są dodatkową pracą przy każdej sprawie.
Termin, nie obietnica
Podanie przewidywanego terminu zwrotu środków w chwili przyjęcia towaru ogranicza pytania bardziej niż jakakolwiek inna zmiana w komunikacji. Termin musi wynikać z rzeczywistego przebiegu procesu, a nie z życzeń — podany zbyt optymistycznie generuje więcej pytań, niż gdyby go nie było wcale. Szczegóły zależą od kanału płatności, o czym mówi tekst o zwrocie środków.
Treść wiadomości
Wiadomość powinna zawierać numer sprawy, czego dotyczy, co się właśnie stało i co będzie dalej. Bez ostatniego elementu klient i tak pyta. Warto unikać żargonu: „sprawa w statusie weryfikacji" nic nie znaczy, „towar dotarł do magazynu, sprawdzamy go" znaczy.
Ile powiadomień to za dużo
Wiadomość o każdym drobnym kroku przestaje być czytana, a razem z nią przestają być czytane te ważne. Sześć etapów to górna granica; przy krótkich sprawach wystarczą trzy. Statusy pośrednie lepiej pokazywać w podglądzie sprawy, do którego klient wchodzi sam, niż wysyłać osobno. Dobrym sprawdzianem jest pytanie, czy wiadomość zmienia coś po stronie klienta: jeśli nie wymaga od niego żadnego działania i niczego nie wyjaśnia, wystarczy zapis w historii sprawy.
Sprawy, które utknęły
Sprawa bez zmiany statusu przez ustalony czas powinna sama trafiać na listę do przejrzenia. Bez tego zawsze znajdzie się kilka, o których wszyscy zapomnieli. Najczęściej utykają na dwóch etapach: w oczekiwaniu na przesyłkę, której klient nie nadał, oraz po przyjęciu towaru, gdy ocena stanu czeka na kogoś z magazynu. Pierwszy przypadek rozwiązuje wygaszanie zgłoszeń opisane przy logistyce odbioru towaru.
Jeden wątek
Cała korespondencja powinna być powiązana z numerem sprawy. Rozproszona po skrzynkach pracowników, znika wraz z ich urlopem. Numer sprawy w temacie wiadomości wystarczy, żeby odpowiedzi wracały we właściwe miejsce. Sprawa powstaje wraz ze zgłoszeniem klienta i to ona, a nie skrzynka, powinna być miejscem, w którym trzyma się całą historię.
