Znaczna część zwrotów jest bezsporna: towar w terminie, nieużywany, przyczyna typowa. Zatrzymywanie ich do ręcznej decyzji jest pracą, która niczego nie wnosi. Sens ma odwrotne ustawienie: automat rozstrzyga sprawy oczywiste, człowiek zajmuje się resztą.
Co można rozstrzygać regułą
- zwrot zgłoszony w ustawowym terminie,
- towar nienależący do kategorii wyłączonych ze zwrotu,
- wartość poniżej ustalonego progu,
- klient bez historii nietypowych zgłoszeń.
Spełnienie wszystkich warunków oznacza uznanie bez udziału człowieka i natychmiastową informację dla klienta. Reguła musi być czytelna dla obsługi — jeśli nikt w firmie nie potrafi powtórzyć jej z pamięci, nikt też nie zauważy, że przestała pasować.
Co musi trafić do człowieka
- zgłoszenie po terminie,
- towar noszący ślady użycia,
- wysoka wartość,
- powtarzające się zwroty od tego samego klienta,
- reklamacja jakościowa wymagająca oceny.
Sprawy odłożone do decyzji ręcznej powinny trafiać na jedną listę z powodem zatrzymania. Powód jest ważniejszy, niż się wydaje: pokazuje, która część reguły najczęściej wyhamowuje proces i czy da się ją poprawić.
Czego reguła potrzebuje, żeby działała
Data doręczenia z systemu przewoźnika, oznaczenie kategorii wyłączonych ze zwrotu w kartotece towaru, wartość pozycji z dokumentu sprzedaży i historia zgłoszeń klienta. Wszystkie te dane firma zwykle ma, ale rozrzucone po różnych miejscach. Bez ich zebrania w jednym widoku reguła będzie pytać człowieka o każdą sprawę — czyli nie zrobi nic.
Decyzja przed czy po przyjęciu towaru
Uznanie przed oględzinami skraca proces i podnosi zadowolenie, ale naraża na przyjęcie towaru w stanie niezgodnym ze zgłoszeniem. Przy drobnych kwotach zwykle się opłaca — koszt oględzin bywa wyższy niż wartość sporu.
Próg wartości rozdzielający oba warianty jest decyzją biznesową, nie techniczną. Warto go ustalić przed konfiguracją i sprawdzić po jakimś czasie, ile spraw uznanych z góry okazało się problematycznych przy przyjęciu towaru na magazyn.
Uzasadnienie odmowy
Odmowa bez wyjaśnienia wraca jako reklamacja albo negatywna opinia. Jeśli reguła odrzuca zgłoszenie, powód musi być zapisany i przekazany klientowi w zrozumiałej formie. „Zgłoszenie po terminie" nie wystarczy — trzeba podać datę doręczenia i datę zgłoszenia, żeby klient mógł to sprawdzić. Przy odstąpieniu od umowy błędnie policzony termin jest najczęstszym źródłem bezpodstawnych odmów.
Ostrożnie z historią klienta
Warunek „bez nietypowych zgłoszeń" łatwo przekształcić w mechanizm, który karze uczciwych kupujących. Sygnały nadużyć powinny kierować sprawę do przejrzenia, nigdy nie odmawiać samodzielnie.
Kiedy automatyczne uznawanie nie ma sensu
Przy asortymencie o wysokiej wartości jednostkowej, gdzie każda sprawa i tak wymaga oględzin, oraz przy towarach, których stan po zwrocie decyduje o dalszym losie. Wtedy zysk daje nie automatyczna decyzja, lecz automatyczne przygotowanie sprawy dla osoby, która ją podejmie.
