Koszt zwrotu to nie tylko przesyłka powrotna. Policzony w całości, bywa zaskakująco wysoki — i dopiero wtedy widać, gdzie warto działać.
Składniki kosztu
- przesyłka w jedną i w drugą stronę,
- obsługa sprawy przez pracownika,
- przyjęcie, ocena i przygotowanie towaru do ponownej sprzedaży,
- utrata wartości towaru,
- zamrożenie środków do czasu odsprzedaży,
- opłaty platformy, jeśli sprzedaż była w tym kanale.
Pierwsze dwa składniki widać w rachunkach i zwykle tylko one trafiają do zestawień. Pozostałe trzeba oszacować, ale nawet zgrubne oszacowanie zmienia obraz bardziej niż dokładne policzenie samych przesyłek.
Jak to policzyć bez osobnego systemu
Wystarczy sprawa zwrotu z zapisaną wartością pozycji, kategorią przyczyny i informacją, kto zapłacił za odesłanie. Koszt obsługi można przyjąć jako stałą stawkę za sprawę, a stan towaru po zwrocie wziąć z oceny przy przyjęciu na magazyn. To wystarcza, żeby porównać kategorie i produkty między sobą, a o to w tym rachunku chodzi.
Kto płaci za odesłanie
Przy odstąpieniu od umowy koszt odesłania obciąża kupującego, o ile został o tym poinformowany. Przy wadzie towaru — sprzedawcę. Reguła automatyczna musi rozróżniać te przypadki, bo to najczęstsza pomyłka w tym obszarze.
Rozróżnienie ma skutek praktyczny już przy generowaniu etykiety zwrotnej: przy jednej przyczynie wystawia ją sprzedawca, przy innej nadaje klient. Ustawienie jednego wariantu dla wszystkich spraw jest wygodne w konfiguracji i kosztowne w skutkach.
Darmowe zwroty
Podnoszą sprzedaż i podnoszą liczbę zwrotów jednocześnie. Rachunek zależy od marży i od tego, jaka część zwróconego towaru wraca do pełnowartościowej sprzedaży. Bez tych dwóch liczb decyzja jest zgadywaniem.
Warto liczyć to osobno dla grup asortymentu. Przy jednych darmowy zwrot broni się bez trudu, przy innych zjada całą marżę — a decyzja podejmowana dla całego sklepu naraz zawsze będzie zła dla części oferty.
Utrata wartości
Towar sezonowy zwrócony po sezonie bywa wart ułamek ceny. Ten składnik kosztu jest najczęściej pomijany, a przy części asortymentu przewyższa wszystkie pozostałe razem wzięte. Liczy się tu czas: im dłużej sprawa trwa i im dłużej towar leży w strefie oceny, tym mniej da się za niego uzyskać.
Gdzie szukać oszczędności
Zwykle nie w cenie przesyłki, lecz w liczbie zwrotów — czyli w opisach produktów, zdjęciach i tabelach rozmiarów. To inwestycja jednorazowa o skutku ciągłym. Które produkty poprawiać w pierwszej kolejności, pokazuje analiza przyczyn zwrotów zestawiona z kosztem, a nie z samą liczbą zgłoszeń.
Czego nie da się policzyć
Sprzedaży, która nie doszła do skutku, bo warunki zwrotu były zbyt surowe. Ta strata nie zostawia śladu w żadnym zestawieniu, więc rachunek oparty wyłącznie na kosztach zawsze będzie przemawiał za zaostrzaniem zasad. Warto o tym pamiętać przy podejmowaniu decyzji.
