Zwrot zgłaszany wiadomością oznacza wymianę kilku listów, zanim cokolwiek się wydarzy. Formularz w panelu skraca to do jednego kroku.
Zgłoszenie z poziomu zamówienia
Klient wybiera pozycje, podaje przyczynę i sposób rozliczenia. Wszystkie dane zamówienia są już znane, więc nie trzeba ich podawać ponownie.
Formularz powinien od razu sprawdzać, czy pozycja w ogóle podlega zwrotowi i czy termin nie minął. Komunikat na tym etapie jest tańszy dla obu stron niż odmowa po odesłaniu paczki.
Przyczyna ze słownika
Lista przyczyn zamiast pola opisowego daje dane nadające się do analizy. To z nich wynika, które produkty mają problem z opisem albo z jakością.
Słownik ma być krótki i rozłączny: nie pasuje, inny niż w opisie, uszkodzony, wada, pomyłka w zamówieniu, rezygnacja. Kilkanaście pozycji powoduje, że klienci wybierają pierwszą z brzegu i dane tracą sens. Pole na komentarz zostaje, ale jako dodatek do wyboru, nie zamiast niego.
Zdjęcia przy uszkodzeniu
Załącznik w zgłoszeniu usuwa jedną turę korespondencji. Przy uszkodzeniach w transporcie jest też podstawą reklamacji u przewoźnika.
Warto wymagać zdjęcia opakowania, nie tylko towaru — przewoźnicy zwykle o nie pytają, a po rozpakowaniu karton zdąży już trafić do kosza.
Etykieta nadania
Wygenerowana automatycznie po przyjęciu zgłoszenia. Klient nie szuka adresu, a paczka przychodzi opisana i daje się powiązać ze zgłoszeniem.
Trzeba przy tym rozstrzygnąć, kto płaci za odesłanie i w jakich przypadkach. Reguła powinna być zapisana w regulaminie i odzwierciedlona w formularzu, żeby obsługa nie decydowała o tym za każdym razem osobno.
Statusy widoczne dla klienta
Przyjęte, otrzymaliśmy przesyłkę, sprawdzone, zwrot wypłacony. Każda zmiana z powiadomieniem. To usuwa większość zapytań o stan sprawy.
Statusy powinny być widoczne w tym samym miejscu co zamówienie i dokumenty do niego — o samych dokumentach piszemy przy fakturach w panelu klienta. Korekta wystawiona po zwrocie powinna się tam pojawić bez proszenia.
Zwrot części zamówienia
Przy zwrocie jednej pozycji z kilku trzeba przeliczyć rabaty i koszt dostawy. Jeśli zamówienie przekroczyło próg darmowej wysyłki tylko dzięki zwracanej pozycji, rozliczenie wymaga jasnej reguły. Podobny problem pojawia się przy zestawach i pakietach produktów, gdy zwracany jest jeden element zestawu.
Termin
Ustawowe terminy zwrotu wartości trzeba pilnować. Zestawienie zgłoszeń z terminem upływającym jest prostą kontrolą, która chroni przed sporem.
Kiedy formularz nie jest potrzebny
Przy kilku zwrotach miesięcznie obsługa poradzi sobie pocztą szybciej, niż zajmie skonfigurowanie panelu. Rozszerzenie zaczyna się bronić tam, gdzie zwroty są codziennością, a większość korespondencji dotyczy pytania, na jakim etapie jest sprawa. Warto też pamiętać, że sam formularz nie skróci obsługi zwrotu, jeśli po stronie magazynu nikt nie odbiera paczek i nie zamyka zgłoszeń na bieżąco.
