Reklamacja jest rozmową emocjonalną. Asystent może przygotować sprawę, ale rozstrzygnięcie należy do człowieka.
Zbieranie informacji
Numer zamówienia, opis usterki, zdjęcia, data zauważenia. Komplet danych zebrany od razu skraca obsługę o jedną turę korespondencji.
Lista pytań powinna być krótka i dopasowana do rodzaju produktu. Klient zgłaszający wadę jest już zniecierpliwiony i długi kwestionariusz porzuci. Dobrze działa zasada: pytamy o to, bez czego sprawy nie da się rozpatrzyć, resztę dopyta człowiek.
Wstępna kwalifikacja
Czy sprawa mieści się w terminie, czy dotyczy gwarancji czy rękojmi, czy wymaga odesłania towaru. To rozpoznanie, nie rozstrzygnięcie.
Wynik kwalifikacji trafia do konsultanta jako informacja pomocnicza, a nie do klienta jako zapowiedź wyniku. Zdanie sugerujące, że reklamacja zostanie uznana, klient zapamięta i przywoła przy odmowie.
Bez rozstrzygania
Uznanie albo odrzucenie reklamacji przez automat jest ryzykiem prawnym i wizerunkowym. Decyzja zostaje przy człowieku.
Zabezpieczenie działa najlepiej wtedy, gdy asystent po prostu nie ma dostępu do operacji zamykających zgłoszenie ani do zwrotu środków. Reguła zapisana w instrukcji jest słabsza niż brak uprawnienia. Pozostałe granice samodzielności zebraliśmy przy tekście o tym, czego asystent nie powinien robić.
Ton
Rzeczowy i bez nadmiernych przeprosin. Klient zgłaszający wadę chce rozwiązania, nie współczucia.
Przeprosiny powtarzane w każdym zdaniu brzmią jak formuła, a przy okazji bywają odczytane jako przyznanie się do winy przed rozpatrzeniem sprawy. Dobór wypowiedzi w takich rozmowach opisujemy przy tonie i stylu odpowiedzi.
Rozpoznanie zdenerwowania
Ostry ton wiadomości powinien uruchamiać natychmiastowe przekazanie do człowieka. Asystent w takiej rozmowie tylko podnosi napięcie.
Sygnałem jest nie tylko dobór słów, ale też wzmianka o odstąpieniu od umowy, o rzeczniku, o wystawieniu opinii albo powtórzenie tej samej pretensji drugi raz. Reguła obowiązuje przed sprawdzeniem, czy pretensja jest zasadna.
Informacja o terminie
Ustawowe terminy rozpatrzenia muszą być podane. To jednocześnie wymóg i uspokojenie klienta.
Treść tej informacji powinna pochodzić z regulaminu firmy, a nie z ogólnej wiedzy modelu. To obszar, w którym błędne zdanie ma skutki prawne, więc sformułowania warto ustalić raz i trzymać w jednym miejscu.
Co firma musi przygotować
Spisaną procedurę reklamacyjną, wzór kompletu danych do zgłoszenia i osobę, która przejmuje sprawy tego rodzaju. Przydaje się też ustalenie, gdzie zgłoszenie ma trafić — do systemu obsługi, do skrzynki, do arkusza. Bez tego asystent zbierze dane, których nikt nie odbierze.
Kiedy nie warto tego automatyzować
Przy niewielkiej liczbie reklamacji i przy produktach, w których każda sprawa jest inna. Wtedy przygotowanie procedury pod asystenta kosztuje więcej niż ręczna obsługa zgłoszeń. Sensowniej zacząć od przekazania rozmowy do człowieka z gotowym streszczeniem i kompletem danych.
