Opinie są jedyną treścią na karcie produktu, której klient ufa bardziej niż opisowi sprzedawcy. Trzeba je zbierać świadomie.
Kiedy pytać
Po dotarciu przesyłki i po czasie potrzebnym na użycie. Przy odzieży kilka dni, przy sprzęcie kilka tygodni. Prośba wysłana w dniu wysyłki dotyczy niczego.
Odstęp warto ustawić osobno dla kategorii, a nie jeden dla całego sklepu. Wysyłkę prośby powinno też blokować otwarte zgłoszenie reklamacyjne — pytanie o ocenę w trakcie sporu przynosi dokładnie taki wynik, jakiego można się spodziewać.
Opinia z potwierdzonego zakupu
Oznaczenie zwiększa wiarygodność i utrudnia wystawianie ocen fikcyjnych. Powinno być widoczne przy każdej opinii.
Wymaga to powiązania opinii z zamówieniem, a nie tylko z adresem poczty. Przy okazji rozstrzyga się, czy opinie mogą dodawać osoby spoza sklepu — jeśli tak, muszą być wyraźnie odróżnione.
Zdjęcia od klientów
Działają lepiej niż zdjęcia katalogowe, bo pokazują produkt w rzeczywistych warunkach. Wymagają moderacji przed publikacją.
Trzeba też zadbać o zgodę na publikację i o rozmiar plików — zdjęcia z telefonu potrafią spowolnić kartę produktu bardziej niż cała reszta jej zawartości.
Opinie negatywne
Zostają. Sklep z samymi ocenami najwyższymi budzi podejrzenie, a usuwanie krytyki jest zwykle zauważane i opisywane gdzie indziej. Właściwą reakcją jest odpowiedź.
Powtarzająca się krytyka jest przy tym darmową informacją zwrotną. Skargi na to, że produkt wygląda inaczej niż na zdjęciu, wskazują zwykle na braki w prezentacji wariantów produktu, a nie na sam towar.
Odpowiedź sprzedawcy
Rzeczowa, bez sporu. Czytelnicy oceniają nie samą skargę, ale sposób jej obsłużenia.
Odpowiedź powinna być krótka i zawierać konkret: co zostało zrobione albo co klient może zrobić dalej. Dyskusja rozpisana na kilka akapitów działa przeciwko sklepowi niezależnie od tego, kto ma rację.
Powiązanie ze zwrotami
Przyczyny ocen negatywnych i przyczyny zwrotów zwykle się pokrywają. Zestawienie jednych z drugimi wskazuje produkty wymagające poprawy opisu — dane o przyczynach zbiera się przy zgłaszaniu zwrotów przez panel klienta.
Dane strukturalne
Oceny opisane w kodzie strony pozwalają wyszukiwarce pokazać gwiazdki w wynikach. To zauważalna różnica w liczbie wejść. Opis musi odpowiadać temu, co widać na stronie — oznaczanie ocen, których nie ma, kończy się utratą tego wyróżnienia.
Czego nie robić
Nie kupować opinii i nie pisać ich samemu. Poza kwestią prawną — brzmią inaczej niż prawdziwe i czytelnicy to wyłapują. Nie warto też uruchamiać zbierania opinii w sklepie z niewielką liczbą zamówień: karta z jedną oceną wygląda gorzej niż karta bez ocen.
Co jest potrzebne po stronie sklepu
Poprawne adresy poczty przy zamówieniach, informacja o dacie doręczenia i powiązanie zamówienia z pozycjami, których dotyczy prośba. Do tego osoba, która przegląda zdjęcia i odpowiada na oceny negatywne. Bez tej ostatniej mechanizm zbiera treści, których nikt nie obsługuje, a nieodpowiedziana krytyka szkodzi bardziej niż jej brak.
