Okno czatu otwierające się samo po trzech sekundach jest odbierane jak reklama. Sposób osadzenia decyduje o tym, czy asystent w ogóle zostanie użyty.
Dostępny, nie natrętny
Widoczny przycisk zamiast okna otwierającego się automatycznie. Klient korzysta wtedy, gdy ma pytanie, a nie ucieka przed zaczepieniem.
Jeśli okno ma się odzywać samo, niech to będzie związane z zachowaniem, a nie z upływem czasu: powrót na tę samą kartę produktu, zatrzymanie się w koszyku, wejście na stronę reklamacji. Zaczepienie w takim momencie bywa pomocne. Zaczepienie po trzech sekundach na stronie głównej nie jest.
Kontekst strony
Asystent na karcie produktu powinien wiedzieć, o którym produkcie mowa. Pytanie „czy to pasuje do mojego modelu" bez tej wiedzy nie ma sensu.
Wymaga to przekazania do rozmowy identyfikatora produktu albo zamówienia oglądanego przez klienta. To niewielka praca po stronie sklepu, a różnica w jakości odpowiedzi jest duża — bez niej klient musi opisać słowami to, co ma przed oczami. Sam sposób prowadzenia takich rozmów opisujemy przy pytaniach o produkt i dobór.
Miejsca o największym wpływie
- karta produktu — pytania o dobór i zgodność,
- koszyk — koszty i terminy dostawy,
- strona statusu zamówienia,
- strona kontaktu — zamiast formularza.
Na stronie kontaktu asystent nie powinien zastępować pozostałych dróg. Klient, który przyszedł tam po adres poczty albo numer telefonu, musi je zobaczyć. Zestawienie obu rozwiązań opisujemy przy asystencie i formularzu kontaktowym.
Propozycje na start
Trzy przykładowe pytania pokazują, o co można pytać. Puste pole tekstowe onieśmiela i bywa pomijane.
Propozycje warto dopasować do miejsca: w koszyku o dostawę, na karcie produktu o zgodność, na stronie zamówienia o termin. Pełnią przy okazji rolę informacji o zakresie — pokazują, czym asystent się zajmuje, zanim klient zada pytanie, na które i tak nie dostanie odpowiedzi.
Wpływ na sprzedaż
Mierzalny na karcie produktu i w koszyku: udział rozmów kończących się zamówieniem. To lepsza miara niż liczba rozmów.
Warto zestawiać ją z tematem rozmowy. Inaczej ocenia się pytania o dostawę, a inaczej o dobór — te drugie zwykle wymagają dłuższej wymiany i częściej kończą się przekazaniem do człowieka.
Na telefonie
Okno czatu nie może zasłaniać treści ani przycisku zakupu. Większość ruchu przychodzi z telefonów.
Sprawdzić trzeba trzy rzeczy: czy przycisk nie nakłada się na koszyk, czy klawiatura nie przykrywa pola pisania i czy zamknięcie okna jest oczywiste. Każda z nich potrafi zniechęcić do zakupu skuteczniej niż brak odpowiedzi.
Kiedy nie warto osadzać na stronie
Gdy ruch jest niewielki, a większość kontaktów przychodzi pocztą albo telefonicznie. Asystent na stronie z małym ruchem nie zbierze materiału do poprawek, a mimo to wymaga utrzymania. W takiej sytuacji sensowniej zacząć od kanału, w którym pytania realnie się pojawiają.
