Najczęstszy powód złych opinii o asystentach to nie błędne odpowiedzi, tylko brak możliwości dotarcia do człowieka.
Kiedy przekazywać
- klient prosi o rozmowę z człowiekiem,
- sprawa dotyczy pieniędzy albo reklamacji,
- asystent nie znalazł odpowiedzi,
- klient wyraża niezadowolenie,
- pytanie powtarza się po nieudanej odpowiedzi.
Ta lista powinna być spisana i działać jako reguła nadrzędna wobec tematu rozmowy. Odpowiedź trafna merytorycznie, udzielona klientowi, który już poprosił o człowieka, jest błędem. Pozostałe ograniczenia samodzielności zebraliśmy w tekście o tym, czego asystent nie powinien robić.
Prośba respektowana od razu
Klient proszący o człowieka nie powinien przechodzić przez kolejne pytania. To zachowanie, które psuje odbiór najbardziej.
Bez pytania o powód i bez propozycji, że jednak warto spróbować jeszcze raz. Jedno dopytanie jest do przyjęcia, gdy służy skierowaniu sprawy do właściwej osoby — na przykład o numer zamówienia. Wszystko ponad to jest odbierane jako blokowanie drogi.
Przekazanie kontekstu
Konsultant dostaje całą rozmowę i ustalone dane. Klient powtarzający wszystko od początku traci cierpliwość i słusznie.
Przekazać trzeba trzy rzeczy: treść rozmowy, dane potwierdzone w jej trakcie i to, czego asystent nie zdołał ustalić. Ostatni element bywa pomijany, a jest najważniejszy — pokazuje, gdzie zaczyna się praca człowieka.
Streszczenie sprawy
Krótkie podsumowanie dla konsultanta skraca przejęcie do kilkunastu sekund. To jedno z lepszych zastosowań modelu w całym rozwiązaniu.
Dobre streszczenie ma trzy części: czego dotyczy sprawa, co już ustalono, co pozostaje do rozstrzygnięcia. Warto pilnować, żeby nie zawierało ocen ani wniosków. Konsultant ma przeczytać fakty i sam zdecydować, nie odziedziczyć cudzą interpretację.
Poza godzinami pracy
Asystent zbiera dane i zapowiada kontakt z podaniem terminu. Zapowiedź bez terminu jest odbierana jako odesłanie z niczym.
Termin musi wynikać z rzeczywistego trybu pracy zespołu, a nie z chęci uspokojenia klienta. Zapowiedź niedotrzymana szkodzi bardziej niż uczciwa informacja o pierwszym dniu roboczym. Ten wątek rozwijamy przy pracy poza godzinami obsługi.
Co musi być gotowe po stronie firmy
Wskazana osoba albo skrzynka przejmująca rozmowy, ustalone godziny i sposób powiadomienia o nowej sprawie. Bez tego przekazanie jest wyłącznie komunikatem dla klienta, a zgłoszenie zatrzymuje się w miejscu, którego nikt nie ogląda. Warto też ustalić, co się dzieje, gdy przejmujący nie odpowie — sprawa ma trafić dalej, nie zniknąć.
Miara
Udział rozmów przekazanych i powód przekazania. To najlepsze źródło listy braków w bazie wiedzy.
Sam udział przekazań niewiele mówi bez podziału na powody. Spadek ich liczby przy rosnącej liczbie klientów wracających z tym samym pytaniem oznacza, że asystent zaczął odpowiadać tam, gdzie powinien oddać sprawę. Zestaw miar omawiamy przy mierzeniu jakości asystenta.
