Asystent jest tak dobry jak treści, na których pracuje. Dobór źródeł jest ważniejszy niż dobór modelu.
Dwa rodzaje źródeł
Treści stałe — baza wiedzy, regulaminy, opisy produktów. Dane bieżące — stan zamówienia, dostępność, saldo. Te drugie muszą pochodzić z systemu przy każdym pytaniu.
Rozróżnienie ma skutek praktyczny. Treści stałe wystarczy przygotować i odświeżać przy zmianie. Dane bieżące wymagają połączenia z systemem sprzedaży albo magazynem oraz decyzji, co się dzieje, gdy system nie odpowiada. Odpowiedź w takiej chwili brzmi „nie mogę teraz sprawdzić", a nie „towar jest dostępny".
Granica zakresu
Trzeba wyraźnie określić, o czym asystent odpowiada. Pytanie spoza zakresu kończy się przekazaniem do człowieka, a nie próbą odpowiedzi.
Zakres opisuje się tematami, nie przykładami. „Zamówienia, dostawa, zwroty, parametry produktów" to zakres. „Pytania o przesyłkę" to przykład, który zostawia szeroki margines interpretacji. Wszystko poza wypisanymi tematami idzie do człowieka — reguły tego kroku opisujemy przy przekazaniu rozmowy do człowieka.
Wiedza ogólna modelu
Warto ją wyłączyć albo mocno ograniczyć. Asystent odpowiadający na pytania o przepisy z własnej pamięci prędzej czy później poda coś nieprawdziwego.
To najczęstsze źródło kłopotów, bo taka odpowiedź brzmi wiarygodnie i nikt jej nie sprawdza. Zabezpieczeniem jest zasada: odpowiadamy z tego, co znaleziono w treściach firmy, a przy braku trafienia przyznajemy się do niewiedzy. Skutki jej pominięcia opisujemy przy odpowiedziach nieprawdziwych w obsłudze.
Aktualność
Treść zmieniona musi trafić do asystenta bez ręcznej pracy. Odpowiadanie na podstawie cennika sprzed pół roku to realne ryzyko handlowe.
Najprościej jest wskazać jedno miejsce, w którym treść żyje, i zasilać asystenta właśnie stamtąd. Kopia utrzymywana osobno rozjeżdża się z oryginałem zawsze — pytanie tylko kiedy. Przy dokumentach, które mają wersje i daty obowiązywania, warto trzymać w źródle informację, od kiedy dana wersja obowiązuje.
Dane klienta
Dostępne dopiero po potwierdzeniu tożsamości i wyłącznie w zakresie potrzebnym do sprawy. To warunek, nie ustawienie.
Zakres widoczności ustala się z góry: stan zamówienia tak, historia wszystkich zakupów już niekoniecznie, dane płatnicze nigdy. Im węższy zakres, tym mniejszy koszt błędu w rozpoznaniu klienta.
Czego nie wciągać do bazy
Wewnętrznych notatek, korespondencji z pracownikami, wersji roboczych i dokumentów bez właściciela. Trafiają tam łatwo, bo leżą w tych samych katalogach, a potem wracają w odpowiedzi do klienta. Przegląd źródeł przed wdrożeniem jest tańszy niż tłumaczenie się z jednego zdania.
Sprawdzenie zakresu
Lista pytań, na które asystent ma odpowiadać, i lista, przy których ma przekazywać dalej. Obie przygotowane przed uruchomieniem.
Ta para list jest jednocześnie zestawem sprawdzającym po każdej późniejszej zmianie treści. Warto ją utrzymywać, bo baza wiedzy rośnie i zakres z czasem się rozszerza — o tym, jak prowadzić tę pracę, piszemy przy rozwoju asystenta po uruchomieniu.
