Pytanie „czy to będzie pasować" jest najczęstszym powodem kontaktu przed zakupem. Odpowiedź na nie wprost przekłada się na sprzedaż.
Warunek: dane produktowe
Asystent doradza tylko wtedy, gdy parametry są uzupełnione. Przy niekompletnych danych będzie zgadywał, a skutkiem będą zwroty.
Chodzi o parametry zapisane w polach, nie utopione w opisie handlowym. Wymiar podany w zdaniu reklamowym da się odczytać, ale nie da się na nim oprzeć porównania. Zakres źródeł, z których asystent może korzystać, omawiamy przy zakresie wiedzy asystenta.
Pytania o zgodność
Wymagają wiedzy o powiązaniach między produktami. To informacja, której zwykle nie ma w karcie produktu i którą trzeba osobno przygotować.
W praktyce jest to lista par: co z czym współpracuje, co czego nie zastąpi, co wymaga dodatkowego elementu. Zwykle mają ją w głowie handlowcy, a nie system. Spisanie jej jest osobnym zadaniem i najczęściej największą częścią przygotowań — przydaje się zresztą niezależnie od asystenta.
Porównania
„Czym różni się model A od B" — pytanie proste dla asystenta i czasochłonne dla konsultanta. Jedno z najlepszych zastosowań.
Warunkiem jest porównywalność: te same parametry wypełnione w obu kartach. Przy różnych zestawach pól odpowiedź wypadnie wybiórczo i klient wyciągnie z niej wniosek, którego nikt nie zamierzał przekazać. Warto też ustalić, czy asystent ma wskazywać wariant lepszy, czy tylko wypisać różnice. Pierwsze jest doradztwem i wymaga kryterium, drugie jest bezpieczne zawsze.
Ostrożność w rekomendacjach
Doradzanie droższego modelu bez uzasadnienia jest odbierane jako nachalna sprzedaż. Uzasadnienie oparte na potrzebie klienta — nie.
Dobrą regułą jest wskazanie najtańszego wariantu, który spełnia podany warunek, i osobne wymienienie, co daje droższy. Klient sam decyduje. Rekomendacja, w której nie widać kryterium, jest nie do obrony przy późniejszej reklamacji.
Granica
Przy zastosowaniach technicznych i drogich zakupach lepiej przekazać do specjalisty. Błędny dobór kosztuje więcej niż oszczędność czasu.
Granicę warto zapisać wprost: rodzaje produktów, przy których asystent zbiera wymagania, ale nie rozstrzyga, oraz sformułowania w pytaniu klienta uruchamiające przekazanie rozmowy do człowieka. Asystent nie powinien też zapewniać o zgodności, której nie potwierdza żadne źródło — takie zdanie bywa traktowane jak gwarancja firmy.
Pytania jako sygnał
Powtarzające się pytania o ten sam parametr oznaczają braki w opisie produktu. To gotowa lista poprawek w sklepie.
Warto tę listę przeglądać regularnie i uzupełniać karty produktów, a nie tylko bazę wiedzy asystenta. Poprawiony opis działa na wszystkich klientów, również tych, którzy nigdy o nic nie zapytają. To zwykle najszybszy zwrot z całego wdrożenia, bo poprawki dotyczą kilku pól w kilkunastu kartach, a nie całego katalogu. Miejsce, w którym rozmowa się odbywa, też ma znaczenie — kontekst karty produktu opisujemy przy asystencie na stronie internetowej.
