Formularz kontaktowy przenosi pracę na obsługę i każe klientowi czekać. Asystent odpowiada od razu — na część pytań.
Nie zamiast, tylko przed
Asystent obsługuje sprawy proste, formularz zostaje dla reszty. Usunięcie formularza jest błędem — część klientów nie chce rozmawiać z automatem.
Wybór drogi należy do klienta i powinien być widoczny od pierwszego ekranu. Rozwiązanie, w którym rozmowa jest jedyną opcją, generuje więcej złych opinii niż jakikolwiek błąd w odpowiedzi. Miejsce osadzenia obu dróg opisujemy przy asystencie na stronie internetowej.
Formularz wypełniony przez asystenta
Rozmowa kończąca się utworzonym zgłoszeniem z kompletem danych. Klient nie wypełnia pól, obsługa dostaje uporządkowaną sprawę.
To najbardziej opłacalny wariant połączenia obu dróg. Asystent pyta o to, czego brakuje, sprawdza, czy numer zamówienia istnieje, i dokłada streszczenie rozmowy. Konsultant otwiera zgłoszenie gotowe do pracy, zamiast odpisywać z prośbą o uzupełnienie. Zasady tego kroku omawiamy przy przekazaniu rozmowy do człowieka.
Spadek liczby zgłoszeń
Typowo o kilkadziesiąt procent, w zależności od tego, jak wiele pytań dotyczy statusu zamówienia. To główna oszczędność.
Skala zależy od struktury pytań, nie od jakości asystenta. Firma, do której piszą głównie w sprawie przesyłek, odczuje różnicę od razu. Firma z pytaniami za każdym razem innymi — znacznie mniej. Warto policzyć to przed wdrożeniem na podstawie własnej skrzynki.
Widoczna droga do człowieka
Odnośnik do kontaktu dostępny w każdym momencie rozmowy. Ukrywanie go podnosi liczbę złych opinii bardziej niż jakikolwiek błąd asystenta.
Dotyczy to też sytuacji, w której asystent nie zna odpowiedzi. Zamiast pytać po raz trzeci o doprecyzowanie, ma podać drogę dalej. Kilka nieudanych prób pod rząd to sygnał do zakończenia rozmowy przez człowieka, a nie do kolejnego dopytania.
Sprawy wymagające formy pisemnej
Odstąpienie od umowy, reklamacja formalna. Tam formularz albo poczta pozostają właściwą drogą.
Asystent może w takich sprawach wyjaśnić procedurę i wskazać, co przygotować, ale samo zgłoszenie powinno trafić drogą, która zostawia ślad i datę. Rozmowa w oknie czatu takiego śladu zwykle nie daje, a przy sporze liczy się właśnie on.
Poza godzinami pracy
Formularz wysłany wieczorem czeka do rana i klient o tym wie. Asystent odpowiada od razu na część pytań, a przy pozostałych przyjmuje sprawę i zapowiada kontakt z konkretnym terminem. To wątek rozwinięty przy pracy poza godzinami obsługi.
Pomiar
Liczba zgłoszeń przed i po, z podziałem na tematy. Pokazuje, które sprawy asystent przejął, a które nie.
Sam spadek liczby zgłoszeń nie wystarcza jako miara. Trzeba go zestawić z liczbą klientów wracających z tym samym pytaniem — spadek przy rosnących powrotach oznacza, że część osób po prostu zrezygnowała z kontaktu.
