Rozmowa prowadzona pocztą rządzi się innymi prawami niż czat. Odpowiedź musi być kompletna, bo nie będzie dopytania w tej samej minucie.
Odpowiedź kompletna
W czacie można dopytać. W wiadomości trzeba przewidzieć pytanie następne i odpowiedzieć na nie od razu — inaczej wymiana zajmie trzy dni.
W praktyce oznacza to inny układ treści: najpierw odpowiedź wprost, potem warunek albo zastrzeżenie, na końcu następny krok. Jeśli sprawa ma dwa możliwe rozwiązania, opisuje się oba, zamiast pytać klienta, które go interesuje. Każde pytanie odesłane z powrotem to jeden dzień zwłoki.
Wątek jako kontekst
Odpowiedź musi uwzględniać całą wcześniejszą korespondencję. Asystent odpowiadający wyłącznie na ostatnią wiadomość sprawia wrażenie, że nie czytał.
Wymaga to przekazania historii wątku, a przy dłuższych sprawach — jej streszczenia. Warto też wychwytywać ustalenia z poprzednich wiadomości: obiecany termin, podany numer zamówienia, zgłoszoną wcześniej usterkę. Powtórna prośba o dane, które klient już podał, jest najczęściej wytykanym błędem obsługi automatycznej.
Klasyfikacja przed odpowiedzią
Część wiadomości nadaje się do odpowiedzi automatycznej, część wyłącznie do przekazania. Rozstrzygnięcie zapada przed sformułowaniem treści.
Klasyfikacja obejmuje temat, ton i to, czy sprawa dotyczy pieniędzy. Wiadomość z pretensją idzie do człowieka niezależnie od tematu — tak samo jak w czacie. Reguły tego kroku opisujemy przy przekazaniu rozmowy do człowieka.
Propozycja zamiast wysyłki
Bezpieczny wariant: asystent przygotowuje odpowiedź, konsultant zatwierdza jednym kliknięciem. Oszczędność czasu prawie ta sama, ryzyko znacznie mniejsze.
To dobry sposób na start, zwłaszcza w firmie, która nie wysyłała dotąd niczego automatycznie. Po kilku tygodniach widać, które tematy są odpowiadane bez poprawek — i właśnie te można z czasem puścić samodzielnie. Szerzej o tym trybie pracy piszemy przy asystencie wspierającym konsultanta.
Komunikatory
Oczekiwanie na szybką odpowiedź jest tam takie jak w czacie, a długość wiadomości powinna być mniejsza. To trzeba uwzględnić w stylu.
Dobrze działa podział na krótkie wiadomości zamiast jednego bloku i odnośnik zamiast przepisywania procedury. Formatowanie znane z poczty — nagłówki, wypunktowania, formuły grzecznościowe — w komunikatorze wygląda obco. Dopasowanie wypowiedzi do kanału opisujemy przy tonie i stylu odpowiedzi.
Podpis
Wiadomość przygotowana automatycznie powinna to ujawniać. Podpisywanie jej imieniem konsultanta, który jej nie czytał, jest wprowadzaniem w błąd.
Wystarczy zdanie na końcu i informacja, jak odpisać do człowieka. Klient, który wie, z czym rozmawia, ocenia odpowiedź łagodniej i szybciej trafia tam, gdzie powinien.
Co trzeba przygotować po stronie firmy
Dostęp do skrzynki albo do systemu zgłoszeń, zasadę rozdziału wiadomości między asystenta a zespół oraz miejsce, w którym widać, co zostało wysłane. Bez tego ostatniego nikt nie zauważy, że asystent odpowiada niepoprawnie na temat, którego nikt nie czyta.
