Wymogi formalne w sprzedaży wysyłkowej są liczne i sprawdzalne. Zaniedbania kosztują więcej niż ich spełnienie.
Regulamin
Dostępny przed zakupem, opisujący rzeczywisty sposób działania sklepu. Wzór skopiowany bez dostosowania bywa gorszy niż jego brak.
Powód jest praktyczny: regulamin opisujący procedurę, której firma nie stosuje, staje się dowodem przeciwko niej w każdym sporze. Dlatego zapisy o terminach realizacji, sposobie rozpatrywania reklamacji i kosztach zwrotu muszą pokrywać się z tym, co dzieje się w magazynie i w obsłudze.
Prawo odstąpienia
Informacja o terminie i sposobie, wraz z wzorem oświadczenia. Wyjątki muszą być wskazane wprost.
Informacja powinna być widoczna nie tylko w regulaminie, ale też przy produkcie i w podsumowaniu zamówienia. Wyjątki — na przykład towar wykonany na indywidualne zamówienie — trzeba oznaczać przy konkretnych produktach, a nie ogólnym zdaniem gdzieś w treści.
Informacja o cenie
Cena całkowita widoczna przed zamówieniem. Przy obniżkach wymagana jest też informacja o cenie najniższej z okresu poprzedzającego.
To wymóg, który sklep musi obsłużyć technicznie: potrzebna jest historia cen i automatyczne wyliczanie wartości pokazywanej przy promocji. Ręczne wpisywanie kończy się błędami przy pierwszej większej akcji rabatowej. Do ceny całkowitej wlicza się też opłaty dodatkowe, dlatego wątek łączy się z kosztami wysyłki.
Dane osobowe
Klauzula informacyjna, podstawa przetwarzania, zgody odrębne dla komunikacji marketingowej.
Warto spisać, jakie dane sklep zbiera, gdzie trafiają i jak długo są trzymane. Osobnym punktem są narzędzia zewnętrzne — analityka, systemy wysyłki wiadomości, operatorzy płatności — bo one też przetwarzają dane klientów i wymagają uregulowania.
Zgody
Osobne, niezaznaczone domyślnie, możliwe do wycofania. Zgoda wymuszona przy zamówieniu jest wadliwa.
Ma to bezpośrednie skutki operacyjne. Bez zgody na kontakt nie wolno wysyłać ani ofert, ani przypomnień opisanych przy porzuconych koszykach. Wycofanie zgody musi być równie łatwe jak jej udzielenie i musi działać od razu.
Opinie i informacje o sklepie
Publikowane opinie wymagają wskazania, czy i jak sklep weryfikuje pochodzenie od klientów. Osobno potrzebne są pełne dane firmy oraz działający kanał kontaktu. Te same elementy wracają przy temacie zaufania do sklepu, tylko z innej strony.
Przegląd
Raz w roku i po każdej istotnej zmianie w sklepie. Regulamin opisujący stan sprzed dwóch lat nie chroni nikogo. Zmiana metody płatności, nowego przewoźnika albo zasad zwrotów zawsze powinna kończyć się przeglądem dokumentów, a nie tylko ustawień w panelu.
Kto to przygotowuje
Treść dokumentów należy do prawnika, a nie do wykonawcy technicznego. Rolą wykonawcy jest doprowadzić sklep do stanu, w którym te zapisy da się w ogóle stosować: historia cen, rejestr zgód z datą, możliwość ich wycofania, dokumenty dostępne dla klienta, dane przechowywane tylko tam, gdzie trzeba. Podział jest więc prosty — prawnik mówi co, wykonawca odpowiada za to, żeby sklep to potrafił.
