Klient kupujący po raz pierwszy szuka powodów, żeby zaufać. Kilka prostych elementów rozstrzyga o decyzji.
Opinie o produktach
Z potwierdzonego zakupu, ze zdjęciami klientów. Działają silniej niż jakikolwiek opis sprzedawcy.
Najważniejsze jest samo zbieranie. Bez prośby wysłanej po dostawie opinii praktycznie nie ma, bo zadowolony klient nie wraca do sklepu, żeby coś napisać. Prośba powinna trafić po doręczeniu, a nie po wysyłce, i prowadzić wprost do formularza — bez logowania i bez szukania produktu. Zdjęcia od klientów, opisane szerzej przy temacie zdjęć produktów, wzmacniają ten efekt najmocniej.
Opinie negatywne
Zostają, z odpowiedzią sprzedawcy. Sklep z samymi najwyższymi ocenami budzi podejrzenie.
Odpowiedź ma być rzeczowa: co się stało, co firma zrobiła, co zmieniła. Taka reakcja mówi kolejnemu klientowi więcej o sklepie niż komplet pochwał. Osobna korzyść jest wewnętrzna — powtarzające się zarzuty wskazują konkretne miejsce do poprawy, najczęściej w opisie albo w terminie dostawy.
Dane kontaktowe
Pełne, z adresem, numerem telefonu i danymi rejestrowymi. Ich brak jest jednym z najsilniejszych sygnałów ostrzegawczych.
Chodzi też o to, żeby kontakt faktycznie działał. Numer, pod którym nikt nie odbiera, szkodzi bardziej niż jego brak. Warto podać godziny pracy i realny czas odpowiedzi na wiadomość, zamiast obiecywać stały kontakt.
Informacje o dostawie i zwrotach
Widoczne przed koszykiem. Klient chce je znać, zanim zacznie wypełniać formularz.
Najlepiej sprawdza się skrót przy produkcie — kto płaci za zwrot, ile jest czasu na odstąpienie, jak wygląda zgłoszenie — z odesłaniem do pełnych zapisów opisanych przy wymogach prawnych. Ukrywanie tych informacji w regulaminie działa odwrotnie do zamierzenia.
Czego nie robić
Nie kupować opinii i nie pisać ich samemu. Poza kwestią prawną — brzmią inaczej niż prawdziwe.
Ta sama zasada dotyczy usuwania opinii niewygodnych i sztucznych odliczań czasu w komunikatach o promocji. Klient rozpoznaje takie zabiegi, a sklep traci to, co miał zbudować.
Co jeszcze buduje zaufanie
Rzetelne opisy produktów, w tym uczciwie podane ograniczenia. Czytelna informacja o dostępności. Potwierdzenie zamówienia wysłane od razu i informacja o nadaniu przesyłki. Wszystko to składa się na wrażenie, że po drugiej stronie ktoś panuje nad procesem.
Pomiar
Udział zamówień od klientów pierwszorazowych. To on odzwierciedla zaufanie do sklepu.
Warto obok trzymać drugą liczbę: udział klientów, którzy wrócili po kolejny zakup. Pierwsza mówi, czy sklep przekonuje nieznajomych, druga — czy dotrzymuje tego, co obiecał na etapie zakupu.
Od czego zacząć
Kolejność jest praktyczna i tania. Najpierw uzupełnić dane firmy i kontakt, bo to praca na jedno popołudnie. Potem wystawić przed koszykiem skrót zasad dostawy i zwrotów. Dopiero na końcu uruchamiać zbieranie opinii, bo ono wymaga czasu i pierwszych zamówień. Sklep, który dopiero startuje i nie ma jeszcze żadnych ocen, zyskuje najwięcej na dwóch pierwszych krokach.
