Większość koszyków nie kończy się zamówieniem. Część da się odzyskać, ale najpierw warto usunąć przyczyny.
Najczęstsze przyczyny
- nieoczekiwany koszt dostawy,
- wymuszona rejestracja,
- brak preferowanej płatności,
- zbyt długi formularz,
- brak informacji o terminie doręczenia.
Warto od razu oddzielić porzucenia rzeczywiste od pozornych. Część klientów używa koszyka jak listy zakupów albo porównuje ceny w kilku sklepach naraz. Tych nikt nie odzyska żadną wiadomością i nie ma sensu wliczać ich w straty.
Usunięcie przyczyny przed przypomnieniem
Daje więcej niż najlepiej napisana wiadomość. To praca jednorazowa o trwałym skutku.
Punktem wyjścia jest sprawdzenie, na którym kroku klienci odpadają. Skok przy wyborze dostawy wskazuje na koszt wysyłki pokazany za późno. Skok przy płatności — na brak metody albo przerwaną transakcję, o czym szerzej przy płatnościach w sklepie. Skok na formularzu oznacza zwykle zbyt wiele pól albo błąd, który czyści już wpisane dane.
Zapis koszyka
Przetrwanie zamknięcia przeglądarki. Klient wracający do pustego koszyka rzadko składa go od nowa.
Dla zalogowanych koszyk powinien być wspólny między urządzeniami — zaczęty na telefonie, dokończony na komputerze. Dla niezalogowanych wystarczy zapamiętanie w przeglądarce. Osobno trzeba przewidzieć, co się dzieje, gdy produkt w międzyczasie zniknął ze stanu albo zmienił cenę: klient musi to zobaczyć wprost, a nie odkryć przy płatności.
Przypomnienia
Pierwsze po kilku godzinach, drugie po dobie. Trzecie działa na niekorzyść.
Treść ma być prosta: co zostało w koszyku, odnośnik wracający do skompletowanego zamówienia i krótka informacja o dostawie albo zwrotach. Nacisk nie pomaga. Przypomnienie ma usuwać ostatnią wątpliwość, a nie popędzać.
Rabat
Nie w pierwszej wiadomości. Uczy klientów porzucania koszyka jako sposobu na zniżkę.
Jeśli już, to rzadko i nie jako reguła. Stały rabat za porzucenie zmienia zachowanie kupujących — część zacznie przerywać zakup celowo, a firma zapłaci upust także tym, którzy i tak by zamówili.
Podstawa prawna
Przypomnienie wyłącznie do osób, które wyraziły zgodę na kontakt. Adres podany w koszyku sam z siebie taką zgodą nie jest, więc pole zgody musi być osobne i niezaznaczone domyślnie.
Kiedy odzyskiwanie nie ma sensu
Przy niewielkiej liczbie zamówień dziennie budowa całego mechanizmu przypomnień bywa nieopłacalna — szybciej i taniej jest poprawić sam proces zakupowy. Wysyłanie wiadomości ma sens dopiero wtedy, gdy przyczyny po stronie sklepu są już usunięte.
Co mierzyć
Sam udział porzuceń niewiele mówi, bo zależy od branży i od tego, jak sklep liczy koszyk. Użyteczne jest co innego: zmiana tego udziału po każdej poprawce i rozbicie porzuceń na kroki oraz na urządzenia. Osobno warto liczyć zamówienia domknięte po przypomnieniu — bez tej liczby nie da się ocenić, czy cały mechanizm w ogóle się zwraca.
