Panel klienta ma odpowiadać na pytania, które i tak trafiają do obsługi. Wszystko inne jest zakładką, do której nikt nie zagląda.
Zawartość
Historia zamówień ze stanem, dokumenty do pobrania, dane do faktury, adresy dostawy, zgłoszenia zwrotu.
Prosty sposób na ustalenie zakresu: przez tydzień notować, o co pytają klienci przez telefon i pocztę. Trzy najczęstsze pytania wyznaczają trzy pierwsze funkcje panelu. Wszystko, czego nie ma na tej liście, może poczekać.
Stan zamówienia
Z terminem, nie tylko z nazwą etapu. To najczęściej sprawdzana informacja.
„W realizacji” nie mówi klientowi nic. Przydatna informacja to data doręczenia i numer przesyłki z odnośnikiem do śledzenia. Stan musi pochodzić z systemu firmowego, a nie być ustawiany ręcznie, bo ręczne statusy zawsze zostają w tyle za rzeczywistością.
Dokumenty
Dostępne w każdej chwili. Usuwa jedno z najczęstszych zapytań do obsługi.
Chodzi o faktury, korekty i potwierdzenia zamówienia, pobierane wprost z systemu wystawiającego. Warto od razu przewidzieć dokumenty do zamówień sprzed uruchomienia panelu, bo pytania dotyczą głównie przeszłości.
Zwroty i reklamacje
Zgłoszenie składane w panelu porządkuje cały proces: klient wybiera zamówienie i pozycje, podaje przyczynę, dostaje numer zgłoszenia i etykietę zwrotną. Firma zyskuje komplet danych zamiast wiadomości bez numeru zamówienia. Przyczyny zwrotu zebrane w jednym miejscu są przy okazji materiałem do poprawy opisów i zdjęć.
Powtórzenie zamówienia
Przy zakupach cyklicznych funkcja o największym przełożeniu na wygodę i na sprzedaż.
Mechanizm jest prosty: klient wskazuje wcześniejsze zamówienie, sklep wypełnia koszyk tym samym zestawem, a klient koryguje ilości. Trzeba tylko rozwiązać przypadki brzegowe — produkt wycofany, zmieniona cena, inna wielkość opakowania. Każdy z nich wymaga czytelnego komunikatu, nie cichego pominięcia pozycji.
Dane i zgody
W panelu klient powinien móc poprawić dane do faktury, dodać adres dostawy, zmienić hasło oraz wycofać zgodę na komunikację marketingową. Ostatnie jest wymogiem formalnym, a przy okazji zdejmuje z obsługi ręczne wypisywanie z listy wysyłkowej.
Zakładanie konta
Proponowane po zakupie, nie wymuszane przed. Zakup bez konta musi pozostać możliwy.
Wymuszona rejestracja jest jedną z najczęstszych przyczyn przerwania procesu zakupowego. Po opłaceniu zamówienia sytuacja się odwraca: dane są już wpisane, więc założenie konta sprowadza się do ustawienia hasła.
Klienci firmowi
Dla nich panel jest narzędziem pracy, nie dodatkiem. Potrzebują dostępu dla kilku osób, podglądu limitu kupieckiego i listy nieopłaconych dokumentów. Ten zakres opisuje szerzej sprzedaż firmowa w sklepie.
Miara
Spadek liczby zapytań o status i dokumenty. Nie liczba logowań. Jeśli zapytania nie maleją, panel odpowiada na inne pytania niż te, które klienci faktycznie zadają. Rozstrzyga to porównanie z rejestrem zgłoszeń, a nie wrażenie obsługi.
Kiedy panel nie jest potrzebny
Przy sprzedaży okazjonalnej, gdzie klient kupuje raz i nie wraca, panel nie ma czego obsłużyć. Wystarczy wtedy strona statusu zamówienia dostępna z odnośnika w wiadomości, bez logowania i bez zakładania konta.
