Panel klienta ma sens wtedy, gdy odpowiada na pytania, które klienci i tak zadają. Każde inne rozwiązanie jest zakładką, do której nikt nie zagląda.
Od pytań, nie od funkcji
Warto zacząć od zestawienia najczęstszych zgłoszeń do obsługi. Panel powinien odpowiadać na te pytania w kolejności ich częstotliwości.
Materiał jest już w firmie: skrzynka pocztowa, rejestr telefonów, historia rozmów na czacie. Wystarczy przez dwa tygodnie notować, o co ludzie pytają. Lista układa się sama i zwykle okazuje się krótka — kilka tematów pokrywa większość ruchu.
Typowa zawartość
- historia zamówień z aktualnym stanem,
- dokumenty do pobrania,
- dane do faktury i adresy dostawy,
- zgłoszenia serwisowe i reklamacje,
- uzgodnione warunki handlowe.
Każda z tych pozycji wymaga źródła danych po stronie firmy. Zamówienia i faktury zwykle są w systemie handlowym, ale warunki handlowe bywają w arkuszu u handlowca, a zgłoszenia serwisowe w skrzynce. Panel pokaże tylko to, co da się pobrać automatycznie — reszta wymaga wcześniejszego uporządkowania. Jeśli serwis jest istotną częścią obsługi, naturalnym uzupełnieniem jest rejestr napraw z podglądem dla klienta.
Stan sprawy zamiast statusu
Klienta interesuje termin, nie nazwa etapu. „Wysyłka jutro" mówi więcej niż „w realizacji" i usuwa potrzebę telefonu.
Nazwy etapów z systemu wewnętrznego prawie nigdy nie nadają się do pokazania na zewnątrz. Trzeba przygotować odrębne tłumaczenie: kilka stanów zrozumiałych dla odbiorcy, z datą albo przewidywanym terminem przy każdym.
Prostota logowania
Zakładanie konta nie może być trudniejsze niż napisanie wiadomości do obsługi. Inaczej klienci wybiorą wiadomość i panel pozostanie pusty.
W obrocie między firmami dochodzi pytanie, kto z ramienia klienta ma dostęp i do czego. Ktoś zamawia, ktoś inny pobiera faktury. Warto od początku przewidzieć konta imienne i role, bo dokładanie ich później oznacza przebudowę.
Zgodność z rzeczywistością
Panel pokazujący dane nieaktualne jest gorszy niż jego brak — podważa zaufanie do wszystkich pozostałych informacji.
Stąd praktyczna zasada: lepiej pokazać mniej, ale na bieżąco. Jeśli jakiś element odświeża się raz dziennie, trzeba to napisać wprost. Ta sama reguła dotyczy panelu dla partnerów, gdzie rozbieżność w liczbach kończy się sporem o rozliczenie.
Miara powodzenia
Spadek liczby zapytań o stan zamówienia i o dokumenty. Nie liczba logowań.
Dlatego warto policzyć te zgłoszenia przed uruchomieniem panelu. Bez punktu odniesienia po pół roku nikt nie będzie umiał powiedzieć, czy narzędzie cokolwiek zmieniło. Sam licznik odwiedzin tego nie rozstrzygnie — klient może wchodzić często właśnie dlatego, że nie znajduje tego, czego szuka.
Kiedy panel się nie opłaca
Przy kilkunastu stałych klientach, z którymi i tak rozmawia się codziennie, panel nie zastąpi kontaktu. Nie opłaca się też wtedy, gdy dane w systemie są niepełne — wtedy najpierw porządkujemy źródło, a dopiero potem budujemy okno do niego. Trzeci przypadek to sprzedaż jednorazowa: klient, który kupuje raz, nie założy konta i nie wróci po dokument.
