Obsługa porzuconych koszyków
Większość koszyków nie kończy się zamówieniem. Część z nich da się odzyskać, jeśli wcześniej zrozumie się, dlaczego zostały porzucone.
Najpierw przyczyny
- nieoczekiwany koszt dostawy,
- wymuszone zakładanie konta,
- brak preferowanej formy płatności,
- zbyt długi formularz,
- brak informacji o terminie doręczenia.
Usunięcie przyczyny daje więcej niż najlepiej napisane przypomnienie.
Pierwsza pozycja z listy jest zwykle najkosztowniejsza i najłatwiejsza do naprawienia — wystarczy pokazać koszt dostawy przed ostatnim krokiem. Piszemy o tym przy kalkulatorze kosztów wysyłki.
Gdzie dokładnie klienci odpadają
Zanim uruchomisz przypomnienia, sprawdź, na którym kroku kończy się ścieżka: koszyk, dane, dostawa czy płatność. Każdy krok ma inną przyczynę i inną naprawę. Odpadanie na płatności oznacza zwykle brak wygodnej metody albo błąd bramki, a nie wahanie klienta.
Zapis koszyka
Koszyk musi przetrwać zamknięcie przeglądarki. Klient wracający po dwóch dniach do pustego koszyka zwykle nie składa go od nowa.
Dla zalogowanych koszyk powinien być wspólny między urządzeniami — częsty scenariusz to oglądanie na telefonie i zakup na komputerze. Przy okazji trzeba rozstrzygnąć, co się dzieje z pozycją, która w międzyczasie zdrożała albo zniknęła ze stanu: komunikat przy powrocie jest lepszy niż cicha zmiana kwoty.
Przypomnienie
Pierwsze po kilku godzinach, drugie po dobie. Trzecie już nie — dalsze wiadomości działają na niekorzyść i kończą się wypisaniem z listy.
Wiadomość ma zawierać zawartość koszyka i odnośnik, który go odtwarza jednym kliknięciem. Nie powinna wychodzić, gdy klient w międzyczasie złożył zamówienie — to najczęstsza wpadka przy uruchamianiu tego mechanizmu.
Bez rabatu w pierwszej wiadomości
Rabat w pierwszym przypomnieniu uczy klientów porzucania koszyka jako sposobu na zniżkę. Jeśli już, to dopiero w drugiej wiadomości.
Rabat musi też podlegać tym samym regułom łączenia co pozostałe upusty, żeby nie nałożył się na inną promocję — o czym piszemy przy rabatach i progach ilościowych.
Podstawa prawna
Przypomnienie wysyłamy wyłącznie tym, którzy wyrazili zgodę na kontakt. Adres podany w formularzu zamówienia sam z siebie jej nie stanowi.
Praktycznie oznacza to zaznaczenie zgody przy zapisie adresu i możliwość jej wycofania w każdej wiadomości. Bez tego mechanizm jest ryzykiem, nie narzędziem sprzedaży.
Miara skuteczności
Nie liczba otwarć wiadomości, tylko liczba zamówień domkniętych po przypomnieniu. Warto odjąć od niej te, które klient i tak by złożył — inaczej mechanizm zapisuje sobie cudzą sprzedaż.
Kiedy to nie zadziała
Przy sklepie z niewielkim ruchem, gdzie porzuconych koszyków jest kilka w tygodniu, przypomnienia nie zwrócą kosztu konfiguracji. Nie pomogą też, gdy przyczyną porzuceń jest cena albo termin dostawy — tam wiadomość tylko przypomina o powodzie rezygnacji. Zanim uruchomisz przypomnienia, warto przejść własną ścieżkę zakupu od karty produktu do potwierdzenia zamówienia i policzyć kroki oraz pola do wypełnienia. Zwykle to ćwiczenie wskazuje poprawki tańsze i skuteczniejsze niż jakakolwiek wysyłka.
