Reklamacja usługi dotyczy pracy, której nie da się obejrzeć bez wizyty. Dokumentacja wykonania jest tu jedynym punktem odniesienia.
Przyjęcie zgłoszenia
Powiązane ze zleceniem, z opisem i zdjęciami od klienta. Bez powiązania nie da się ocenić zasadności. Zgłoszenie powinno trafiać tą samą drogą co zwykłe zlecenia, ale być wyraźnie oznaczone — inaczej zginie w kolejce albo zostanie potraktowane jako nowa, płatna sprawa. Data przyjęcia musi być zapisana, bo od niej biegną terminy.
Dokumentacja wykonania
Zdjęcia i protokół z dnia wykonania. To one rozstrzygają, czy zastrzeżenie dotyczy pracy, czy stanu wcześniejszego. Szczególnie użyteczne są zdjęcia stanu zastanego przed rozpoczęciem, opisane w artykule o dokumentowaniu wykonania. Firma, która ich nie robi, w każdym sporze zaczyna z pozycji słabszej, niezależnie od tego, jak dobrze pracuje.
Terminy
Ustawowe terminy rozpatrzenia obowiązują także przy usługach. Zestawienie zbliżających się terminów jest konieczne. Wystarczy widok spraw otwartych z datą przyjęcia i liczbą dni, które upłynęły. Przegląd tego zestawienia raz w tygodniu wystarcza, żeby żadna sprawa nie przekroczyła terminu przez przeoczenie.
Ton
Rzeczowy, z ustaleniem faktów przed oceną. Spór o winę przed obejrzeniem sprawy pogarsza sytuację. Pierwsza odpowiedź powinna potwierdzać przyjęcie zgłoszenia i zapowiadać termin oględzin, a nie zawierać stanowisko firmy. Stanowisko formułuje się po zebraniu dokumentacji i obejrzeniu miejsca.
Oględziny i decyzja
Wizyta reklamacyjna to normalne zlecenie, tyle że nierozliczane wobec klienta. Powinna być rejestrowana tak samo: czas, dojazd, materiał. Bez tego koszt reklamacji jest niewidoczny, a wygląda na to, że nic nie kosztuje. Decyzja o uznaniu albo odrzuceniu musi być zapisana wraz z uzasadnieniem, żeby przy kolejnym kontakcie nie zaczynać rozmowy od nowa.
Analiza przyczyn
Reklamacje pogrupowane według rodzaju prac, techników i podwykonawców. Różnice wskazują konkretną przyczynę. Jeśli zastrzeżenia skupiają się na jednym rodzaju usługi, problemem jest zwykle standard wykonania albo niedoszacowany czas. Jeśli na jednym wykonawcy — sprawa jest inna i rozwiązuje się ją przez szkolenie albo zmianę zakresu obowiązków. Przy zleceniach wykonywanych przez podwykonawców ten podział jest podstawą rozmowy o dalszej współpracy.
Koszt
Powtórny przyjazd, materiał, czas. Policzony pokazuje, ile realnie kosztuje niedokładność. Ten koszt należy dopisać do rentowności pierwotnego zlecenia, a nie traktować jako osobną pozycję ogólną. Dopiero wtedy widać, które prace są opłacalne po uwzględnieniu poprawek.
Czego nie da się zautomatyzować
Ocena zasadności wymaga człowieka i zwykle wizyty. Narzędzia pomagają w rzeczach wokół: pilnowaniu terminów, kompletowaniu dokumentacji, grupowaniu zgłoszeń, przygotowaniu odpowiedzi na podstawie ustaleń. Sama decyzja pozostaje po stronie osoby, która zna sprawę i odpowiada za relację z klientem.
Reklamacja jako źródło informacji
Zgłoszenie, które okazało się niezasadne, też coś mówi — najczęściej to, że klient nie rozumiał zakresu prac albo dostał zbyt ogólny protokół. Takie sprawy warto oznaczać osobno, bo wskazują na problem w komunikacji, a nie w wykonaniu. Poprawia się go zmianą opisu usługi w ofercie, a nie szkoleniem techników.
