Klient traktuje firmę jako całość i zakłada, że wie ona, co było wcześniej. Gdy korespondencja leży w skrzynkach poszczególnych osób, to założenie jest fałszywe.
Automatyzacja komunikacji dotyczy nie tylko klientów. Zespół też potrzebuje informacji o zdarzeniach wymagających reakcji — i tu również nadmiar niszczy skuteczność.
Awaria magazynu, opóźnienie u dostawcy, przerwa w działaniu sklepu — zdarzają się każdej firmie. Różnicę robi to, czy klient dowiaduje się od nas, czy sam.
Automatyzacja komunikacji bywa zaczynana od okna rozmowy na stronie, bo to najbardziej widoczny element. Zwykle jest to najgorszy możliwy pierwszy krok.
