Bez pomiaru nie wiadomo, czy automatyzacja pomogła, czy tylko przesunęła pracę gdzie indziej. Kilka wskaźników wystarcza, żeby to rozstrzygnąć.
Wskaźniki, które coś znaczą
- czas pierwszej odpowiedzi — najsilniej wpływa na zadowolenie,
- czas zamknięcia sprawy,
- rozwiązanie przy pierwszym kontakcie — mówi o jakości odpowiedzi,
- liczba kontaktów na zamówienie — mówi o jakości procesu,
- udział spraw obsłużonych bez człowieka.
Każdy z nich wymaga jednej rzeczy: zapisu, kiedy sprawa wpłynęła i kiedy została zamknięta. Bez tego znacznika żaden pomiar nie powstanie, a dopisywanie go później do spraw z przeszłości nie jest możliwe.
Liczba kontaktów jako miara procesu
Najciekawszy wskaźnik, bo pytania biorą się z niepewności. Ich spadek po zmianie w powiadomieniach albo w opisie produktu jest dowodem, że zmiana zadziałała u źródła.
To także najprostszy sposób oceny powiadomień transakcyjnych: jeśli po ich uruchomieniu pytania o status nie zniknęły, znaczy to, że wiadomość nie dociera albo nie zawiera tego, czego klient szuka.
Z czego wynikają pytania
Warto liczyć zapytania w podziale na temat. Zwykle okazuje się, że kilka spraw generuje większość kontaktów — i wszystkie da się usunąć zmianą w procesie, nie w obsłudze.
Podział nie musi być drobiazgowy. Kilka kategorii oznaczanych przy zamykaniu sprawy wystarcza, żeby zobaczyć, gdzie leży ciężar. Kategorie dodawane bez końca kończą się tym, że nikt ich nie ustawia.
Pułapka wskaźników
Skrócenie czasu odpowiedzi da się osiągnąć wysyłając szybko byle co. Wskaźnik poprawi się, a liczba kontaktów wzrośnie, bo sprawa wróci. Dlatego trzeba patrzeć na kilka miar naraz.
Podobnie działa udział spraw obsłużonych bez człowieka. Rośnie także wtedy, gdy klient rezygnuje z kontaktu, bo nie doczekał się odpowiedzi. Warto zestawiać go z udziałem spraw eskalowanych i z liczbą zgłoszeń powracających.
Średnia nie wystarcza
Średni czas odpowiedzi ukrywa przypadki skrajne, a to one kończą się skargą. Więcej mówi udział spraw obsłużonych powyżej przyjętego progu — jedna liczba, która pokazuje, jak często obsługa zawodzi, a nie jak zwykle wygląda.
Ocena klienta
Krótkie pytanie po zamknięciu sprawy daje sygnał, którego nie widać w danych. Warto jednak pytać o konkretną sprawę, nie o firmę w ogóle.
To inne pytanie niż prośba o opinię po zakupie, dotyczy bowiem obsługi, a nie towaru. Mieszanie ich daje odpowiedzi, z których nie wynika, co poprawić.
Jak często patrzeć
Raz w miesiącu wystarczy, żeby zobaczyć tendencję, i jest rzadziej, niż podpowiada pokusa. Codzienne zaglądanie w liczby przy małej skali pokazuje głównie przypadkowe wahania — jeden trudny klient potrafi zepsuć wynik tygodnia.
Ważniejsze od częstotliwości jest odniesienie. Wskaźnik bez punktu porównania nic nie znaczy, dlatego pomiar warto zacząć przed zmianą, a nie po niej. Bez wartości sprzed wdrożenia zostaje wrażenie, że jest lepiej — a wrażenie nie wystarczy, żeby zdecydować, co robić dalej.
