Automatyzacja komunikacji bywa zaczynana od okna rozmowy na stronie, bo to najbardziej widoczny element. Zwykle jest to najgorszy możliwy pierwszy krok.
1. Policzyć zapytania
Ile ich jest, jakich tematów dotyczą, ile czasu zajmuje odpowiedź. Bez tego nie wiadomo, co automatyzować — a zwykle okazuje się, że kilka tematów generuje większość ruchu.
Wystarczy prosty zapis prowadzony przez kilka tygodni: temat, kanał, czas obsługi. To najtańszy etap całego wdrożenia i jednocześnie ten, który decyduje o kolejności następnych.
2. Usunąć przyczyny, nie skutki
Jeśli większość pytań dotyczy statusu przesyłki, rozwiązaniem jest powiadomienie z numerem, nie automat odpowiadający na pytania. Najtańsza obsługa to ta, która nie musi się wydarzyć.
Ta sama zasada dotyczy pytań o rozmiar, zgodność czy warunki zwrotu. Powtarzalne wątpliwości zwykle wskazują brak w opisie produktu albo w regulaminie, a nie brak automatu.
3. Powiadomienia transakcyjne
Bezpieczny i skuteczny pierwszy krok. Nie wymaga zgód, nie ryzykuje złą odpowiedzią, a wyraźnie ogranicza liczbę kontaktów. Zakres zdarzeń i treść wiadomości omawiamy w tekście o e-mailach transakcyjnych.
4. Uporządkować skrzynkę
Segregacja i powiązanie wiadomości ze sprawami. Skraca czas obsługi bez dotykania treści odpowiedzi. Szczegóły opisujemy przy segregacji skrzynki firmowej.
5. Odpowiedzi na fakty z systemu
Status, termin, numer przesyłki. Odpowiedź jest pewna, bo pochodzi z danych, a nie z interpretacji. Warunkiem jest to, żeby statusy w systemie znaczyły jedno i to samo dla wszystkich — inaczej automat poda informację prawdziwą formalnie, a mylącą dla odbiorcy.
6. Dopiero potem szersza automatyzacja
Rozmowa na stronie i odpowiedzi na pytania o wiedzę — na końcu, gdy baza odpowiedzi jest gotowa i sprawdzona.
Co jest potrzebne po drodze
Dostęp do systemu sprzedaży i sklepu, uporządkowane statusy zamówień, spisane warunki dostawy i zwrotów oraz osoba po stronie firmy, która rozstrzyga wątpliwości. Ten ostatni warunek bywa niedoceniany, a to on najczęściej decyduje o tym, czy wdrożenie się zatrzyma.
Ile to trwa
Zależy od etapu. Wiele rozwiązań jest gotowych, więc proste wdrożenia zamykają się w kilka dni. Dłużej trwa to, co wymaga uporządkowania danych po stronie firmy — statusów, warunków, szablonów. Rozliczenie bywa stawką godzinową albo wyceną za projekt, zależnie od zakresu; audyt poprzedzający prace jest płatny.
Co obserwować
Liczbę kontaktów na zamówienie, udział spraw eskalowanych i czas pierwszej odpowiedzi. Wzrost eskalacji przy stałej liczbie zapytań oznacza, że automat zaczął przeszkadzać zamiast pomagać.
Czego nie robić na starcie
Nie uruchamiać wszystkiego naraz. Każdy etap zmienia zachowanie klientów, więc skutki poprzedniego trzeba zobaczyć, zanim ruszy następny. Wdrożenie kilku elementów jednocześnie kończy się tym, że przy pierwszym problemie nie wiadomo, który z nich go wywołał.
